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學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)

引言：
MOT走進(jìn)中國(guó)
6位*企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥
招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔
科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)孫路弘
領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者湯姆·*斯
MOT在全球
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM*一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

課程收獲：
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力

課程大綱：
通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，*變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：
一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；
一個(gè)分析客戶(hù)心理活動(dòng)的方法；
一套相關(guān)的影響客戶(hù)的技能。

第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1.什么是客戶(hù)的認(rèn)知
2.客戶(hù)對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸
3.服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶(hù)的需求
4.服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力。
5.在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值
6.MOT的意義
7.案例：無(wú)辜的留話者
8.為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？
9.怎么才能察覺(jué)將引起客戶(hù)不滿的跡象？
10.理解MOT行為模式

第二部分：MOT行為模式——探索Expore
1.MOT行為模式：第一步：探索：
2.為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
3.尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
4.培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
5.案例：好心的同事
6.什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系
7.作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
8.澄清上下游之間的期望
9.為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
10.如何管理客戶(hù)的期望？
11.什么才是真正為客戶(hù)著想？
12.為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件
13.挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
14.聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
15.面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
16.案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
17.案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
18.建立管理客戶(hù)期望的能力
19.如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
20.如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
21.走出誤區(qū)：很多營(yíng)銷(xiāo)員錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶(hù)會(huì)不喜歡接到電話
22.關(guān)心客戶(hù)關(guān)心的事情
23.挖掘客戶(hù)需求背后的需求
24.客戶(hù)要的到底是什么
25.比客戶(hù)快半拍，訓(xùn)練速度和敏感度

第三部分：MOT行為模式——提議Offer
1.MOT行為模式：第二步：提議
2.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
3.什么時(shí)候不能做提議
4.客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
5.確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action
1.MOT行為模式：第三步：行動(dòng)
2.5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
3.案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
4.察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
5.通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
6.如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
7.如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)confirm
1.MOT行為模式：第四步：確認(rèn)
2.畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
3.最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶(hù)的期望
4.讓客戶(hù)把滿意說(shuō)出來(lái)
5.案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

第六部分：總是著眼于預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求并超越客戶(hù)的期望
1.研究未來(lái)的趨勢(shì)
2.白金之問(wèn)：我們?cè)鯓幼霾艜?huì)更好
3.用“哇”開(kāi)始，用“哇”結(jié)束
4.預(yù)料之外，感動(dòng)之中
5.付出要多于承諾
6.爭(zhēng)分奪秒解決客戶(hù)的困難
7.加“一”法則
8.顧客是你企業(yè)的合伙人

第七部分：創(chuàng)造客戶(hù)良好感受的九大關(guān)鍵時(shí)刻
1.將“請(qǐng)稍等”換成“馬上來(lái)”
2.當(dāng)客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候
3.顧客有特殊要求的時(shí)刻：在成本可控的前提下，為客戶(hù)提供超值服務(wù)和附加價(jià)值
4.不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”
5.當(dāng)客戶(hù)拿不定主意的時(shí)刻
6.顧客產(chǎn)生抗拒的時(shí)刻
7.顧客購(gòu)買(mǎi)商品后的時(shí)刻
8.顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)刻
9.顧客快要失望的時(shí)刻

第八部分：倍增客戶(hù)，倍增業(yè)績(jī)
1.白金之問(wèn)：我們?cè)鯓硬艜?huì)做的更好
2.黃金之問(wèn)：還有什么是我沒(méi)想到的？
3.神奇之問(wèn)：到底我獎(jiǎng)勵(lì)他對(duì)不對(duì)
4.必勝之問(wèn)：怎樣跟客戶(hù)交談才能使他更愉快？
5.鉆石之問(wèn)：我是否深?lèi)?ài)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品？

學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)