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主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)消費(fèi)心理的分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
3 、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”以及“如何以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭(zhēng)從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽(yù)度及市場(chǎng)形象；
4 、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場(chǎng)尤其是零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí) , 樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，并初步掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本策略，全面提升銀行業(yè)績(jī)；
5、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，掌握了解和分析客戶(hù)，掌握客戶(hù)關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶(hù)關(guān)系技能；
6、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

課程大綱：
第一單元 角色認(rèn)知
一、大堂經(jīng)理的核心定位
二、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
三、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、  引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)
2、  解答客戶(hù)咨詢(xún)
3、  處理現(xiàn)場(chǎng)投訴
4、  挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
5、  維持營(yíng)業(yè)秩序
6、  維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境
7、  認(rèn)真記錄和總結(jié)
四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)
1、  積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
2、  團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，為內(nèi)部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境
3、  善于自我調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行減壓

第二單元 常用知識(shí)與技巧
一、產(chǎn)品萃取方法
二、電子渠道
1、  自助銀行
2、  網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行和手機(jī)銀行
3、  風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制
三、工作聯(lián)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧
一、客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧
1、  客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、  客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)
3、  客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)流程與溝通技巧
二、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)
1、  內(nèi)部各網(wǎng)點(diǎn)人員的構(gòu)成及溝通注意要點(diǎn)
2、  優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時(shí)應(yīng)具備的五大內(nèi)在魅力
3、  內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)用具
三、行為禮儀規(guī)范
1、  大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
2、  大堂經(jīng)理的接待禮儀
3、  大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第四單元 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
二、營(yíng)業(yè)中維護(hù)
三、營(yíng)業(yè)后小結(jié)

第五單元 客戶(hù)服務(wù)
一、分流引導(dǎo)
二、咨詢(xún)服務(wù)
1、  日常業(yè)務(wù)辦理咨詢(xún)
2、  產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)咨詢(xún)
3、  產(chǎn)品價(jià)格咨詢(xún)
三、協(xié)助服務(wù)
1、  特殊群體協(xié)助服務(wù)
2、  特殊業(yè)務(wù)協(xié)助服務(wù)
3、  內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)

第六單元 服務(wù)補(bǔ)救
一、抱怨與投訴處理
1、  及時(shí)處理投訴的重要性
2、  客戶(hù)投訴類(lèi)型、原因及需求
3、  大堂經(jīng)理面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作職責(zé)和流程
4、  大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧
二、突發(fā)事件處理

第七單元 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘
一、尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)并介入
1、  尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
2、  把握時(shí)機(jī)并介入
二、探尋客戶(hù)需求
1、  提問(wèn)、傾聽(tīng)、確認(rèn)
三、潛在客戶(hù)推薦及產(chǎn)品推介
1、  潛在客戶(hù)的推薦
2、  大眾客戶(hù)的推薦

主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)