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客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧公開(kāi)課

課程背景：
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系、令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提升，他們?cè)絹?lái)越會(huì)直截了當(dāng)?shù)膶?duì)企業(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評(píng)。在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶(hù)的時(shí)候，員工往往會(huì)束手無(wú)策，有的甚至火上澆油；這個(gè)培訓(xùn)通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。

課程收獲：
1、掌握客戶(hù)服務(wù)話題的眾多底層邏輯
2、得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具
3、公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)
4、化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景
5、獲得打造差異化服務(wù)的策略
6、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
7、知曉投訴處理的基本原則，避免引發(fā)客戶(hù)投訴
8、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
9、強(qiáng)運(yùn)用、強(qiáng)實(shí)踐，真正掌握技能，從知跨越到行

課程大綱/Outline
導(dǎo)論——客戶(hù)服務(wù)篇
1、什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
2、企業(yè)如何長(zhǎng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？
1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型
3、客戶(hù)服務(wù)的基本概念
1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)
2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)
4、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求
5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
1) 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的三個(gè)層次
6、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的核心六大勝任能力
7、廣義和狹義客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化之道SD
1) SD1：Service design 服務(wù)設(shè)計(jì)
2) SD2：Service delivery 服務(wù)送達(dá)
8、WOW！  驚嘆客服！ 的理論基石

WOW！  Service design 服務(wù)設(shè)計(jì)
1、找到客戶(hù)服務(wù)工作中最關(guān)鍵的時(shí)刻（Moment of Truth）
2、如何寫(xiě)就關(guān)鍵時(shí)刻
3、如何篩選關(guān)鍵時(shí)刻
4、如何針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)？
5、服務(wù)設(shè)計(jì)*抓手：RATER

WOW！  Service delivery 服務(wù)送達(dá)
WOW！  的核心模型：WOW=Why+OK+Worth！
Why？信任：客戶(hù)為什么要接受你的服務(wù)？
1、快速建立信任的信任公式
OK？滿(mǎn)意公式EOAC：客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的*標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶(hù)滿(mǎn)意的兩大要素
1) 客戶(hù)核心需求（EO）
2) 客戶(hù)感受到的服務(wù)（AC）
2、E：Explore 深挖
1) 提問(wèn)組合
2) 傾聽(tīng)框架
3) 反饋層次
3、O：Offer 提議
1) 如何識(shí)別客戶(hù)真正的期望值？
2) 幫助客戶(hù)設(shè)定合理的期望值？
3) 怎樣降低客戶(hù)的期望值？
①、客戶(hù)提出不合理需求怎么辦？
②、如何讓客戶(hù)愉快地接收是由他產(chǎn)生的問(wèn)題？
4、A：Action 執(zhí)行
1) 極致服務(wù)ABC
5、C：Confirm 確保
1) 確認(rèn)滿(mǎn)意的四個(gè)層次
Worth！接受你的服務(wù)真的值了！
1) 驚喜的幾種類(lèi)型
2) 如何為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)？
 
敏捷服務(wù)——不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)之道
DISC模型
1) D型客戶(hù)的服務(wù)之道
2) I型客戶(hù)的服務(wù)之道
3) S型客戶(hù)的服務(wù)之道
4) C型客戶(hù)的服務(wù)之道

導(dǎo)論——客戶(hù)投訴篇
1、客戶(hù)投訴的本質(zhì)
2、客戶(hù)投訴核心數(shù)據(jù)
3、客戶(hù)投訴中的巨大陷阱

客戶(hù)投訴的處理
4、如何處理客戶(hù)投訴中無(wú)法用利益解決的問(wèn)題？
 認(rèn)同分歧與利益分歧的處理模型
5、客戶(hù)投訴中的情緒管控和壓力處理
 1) 管控自己的情緒方法
 2) 引導(dǎo)客戶(hù)情緒的核心理念和方法
6、15種核心客戶(hù)投訴處理工具
 案例分析、討論、定制化解決方案
7、9種投訴類(lèi)型客戶(hù)的綜合應(yīng)對(duì)方案
1) 案例分析、角色演練、點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)演練
8、客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)分析及案例探討
1) 如何拒絕客戶(hù)
2) 客戶(hù)提出無(wú)法滿(mǎn)足的要求怎么辦？
3) 等等
9、客戶(hù)投訴實(shí)際案例分析演練
1) 投訴處理自問(wèn)清單
2) 分析投訴情境和問(wèn)題解決關(guān)鍵解
10、客戶(hù)投訴方案設(shè)計(jì)沙盤(pán)模擬
1) 問(wèn)題通常不在結(jié)果附近，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)，尋找雙贏的方案。

講師介紹/Lecturer
姜老師
10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專(zhuān)家
大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
資深客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家，『極致客戶(hù)體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』
情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專(zhuān)家
世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國(guó)*思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富
全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧公開(kāi)課