亚洲 欧美 自拍 动漫 免费 ,制服丝祙女教师在线播放,亚洲精品国产品国语原创,亚洲国产成人精品无码区在线网站

營業(yè)廳危機處理課程

一、培訓目的與收益：
掌握營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場各種突發(fā)事件和危機應對招數(shù)，化危為安
收獲10多年來各行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件實踐經(jīng)驗總結
領受各行業(yè)百位數(shù)以上營業(yè)一線主管人員危機應對的智慧分享
幫助一線主管應對突發(fā)事件和危機的有效思路
學會360度看待并有效改善現(xiàn)場分流與排隊等候管理
學會平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達成企業(yè)與客戶間的*雙贏

二、課程綱要：
第一部分：企業(yè)與客戶關系認知
1.如何理解客戶投訴？
2.企業(yè)與投訴客戶是什么關系？

第二部分：現(xiàn)場群體投訴應對
1.群體投訴的定義
2.群體投訴的預警機制
3.群體投訴應對研討
4.群體投訴經(jīng)驗分享與書籍推薦

第三部分：現(xiàn)場溝通三技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
工具：聆聽能力測評
二、漏斗式詢問投訴問題模型
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
1.開放-了解投訴冰山
2.控制-引導投訴方向
3.封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失敗
案例1:現(xiàn)場插隊客戶
案例2:朝柜臺吐口水的客戶

第四部分：現(xiàn)場分流和排隊管理
1.兩類等候時間
2.等候客戶關注什么？
3.十項客戶等候心理
4.現(xiàn)場人員分流示意圖
5.現(xiàn)場分流程程序化管理
6.客戶排隊管理360度優(yōu)化
（管理、營銷、業(yè)務、人員、活動、工具……）

第五部分：現(xiàn)場突發(fā)事件應對
1.人流高峰事件應對
2.客戶打架事件應對
3.突然停電事件應對
4.突發(fā)火災事件應對
5.現(xiàn)場搶劫事件應對
6.現(xiàn)場客戶突發(fā)九種生理狀況
7.客戶現(xiàn)場突發(fā)生理狀況應對
8.客戶現(xiàn)場受傷案例分析
9.客戶現(xiàn)場暴力傷害員工事件應對
10.現(xiàn)場公檢法機關取證應對

第六部分：營業(yè)網(wǎng)點媒體記者采訪應對
1.營業(yè)網(wǎng)點應對采訪流程
2.營業(yè)網(wǎng)點應對采訪注意事項
3.營業(yè)網(wǎng)點采訪應對規(guī)范
4.網(wǎng)點采訪應對練習

第七部分：課程回顧

營業(yè)廳危機處理課程