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客戶服務與客戶投訴公開課

 

課程對象：售前、售中、售后客戶服務人員、銷售、從事客戶服務相關人員等

 

課程背景:

客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

 

課程目的:

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務； 

2、了解客戶所認為重要的是什么；

3、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

4、掌握如何提升客戶服務技巧；

5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

 

課程大綱:

第一單元：培養(yǎng)積極主動的服務意識

1、服務的三個層次

-超越期望值服——忠誠度

-客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

-附加值服務——滿意度

-基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

-商品——直接

-服務——直接

-企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

可靠性——態(tài)度

響應性——反應

安全性——專業(yè)

移情性——耐心

有形性——儀容

4、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿

現(xiàn)場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

 

第二單元：客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因

產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

質量／服務本身的質量（quality）

價格（price）

2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

-客戶挽留策略

-建立客戶忠誠度的核心紐帶

-忠誠客戶到客戶忠誠

3、客人忠誠度的重要性

-90%的客人會避開差的服務公司

-80%的客人會找服務好的公司；

-20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

-回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

 

第三單元：客戶服務人員的能力提升

一、 客戶到底要買什么-服務代表的能力 

A-- Authority Action 

E-- Education 

H-- Humor 

L-- Listen 

N-- Needs 

P-- Passion 

S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）

 

第四單元：客戶投訴需求深入解析

1、從理賠條款板破裂談客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體--顧客自己的原因

客體--顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

媒介--對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶抱怨產生的過程

-由量的積累到質的飛躍；

-潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

-求發(fā)泄的心理

-求尊重的心理

-求補償?shù)男睦?/div>
轉載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/295068.html