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客戶完美服務課程

 

課程背景：

    通信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營銷技能？如何提高整體隊伍的服務素質？如何取得客戶的信任進而成為我們的忠實用戶——已迫在眉睫！某電信高層領導說過，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術型人才，而是懂技術會營銷的復合型人才。本課程通過對服務溝通的系統(tǒng)認識，加強客戶經理在工作中的溝通技巧，課程采用理論與訓練結合的方式，主要針對學員目前的問題設計系列案例、游戲來分享感悟。 

 

課程收益：

1、提升人際溝通能力

2、訓練服務共情能力

3、學習客戶維系能力

 

課程對象：通信行業(yè)市場人員

 

課程大綱：

1、準備提前篇

1) 儀容儀表儀態(tài)

2) 聯(lián)系方式準備

3) 客戶基本情況

4) 業(yè)務產品知識

2、服務溝通篇

1) 電話預約/服務能力

2) 打好你的“第一印象”牌：

-上門服務能力

-學會溝通（贊美、融入）

3) 客戶溝通的核心理念

-客戶溝通的核心理念是什么？

-客戶溝通的原則是什么？

4) 對客服務中的非語言溝通技巧

-非語言與語言溝通的關系

-非語言的類型及主要功能

-形體語言

-外表特征

-聲音

-空間

-觸摸

-時間

5) 5種*影響的建立融洽關系

-微笑

-觸摸

-肯定的點頭

-即時行為

-目光注視

6) 客戶性格色彩

3、探尋需求篇

1) 學會傾聽和提問

2) 學會觀察和選擇客戶

3) 學會處理客戶異議

-處理客戶異議的4大原則

-處理客戶異議的6大步驟

4、 后續(xù)跟進篇

1) 學習如何促成

2) 客戶的保持和維系法則

5、案例解析

 

客戶完美服務課程