課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服行業(yè)數智化課程
課程背景：數智化，是近年來大熱門的一個關鍵詞。據統(tǒng)計，在十四五規(guī)劃和綱要及各級國企的新質生產力發(fā)展規(guī)劃里面，“數智化”這個詞出現過36次，還有其他相關詞，比如數字化轉型、智能化、大模型等，出現了60多次。
數智化是大幅提高社會治理能力的工具，也是所有企業(yè)提升效率的必由之路。企業(yè)該怎么把幾十年甚至上百年積淀下來的業(yè)務系統(tǒng)搬到數字智能世界里？面對這道必答題，一家企業(yè)及核心員工，不論是答錯了、答慢了，都等于是在后退；并且在企業(yè)高速成長過程中，效率低下？流程復雜？組織臃腫？都是必然面對的問題。
隨著大數據和人工智能的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的客服中心正面臨著數智化轉型的巨大挑戰(zhàn)。四川電信10000號作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，急需通過數智化轉型來提高服務效率、增強用戶體驗并優(yōu)化運營流程。本課程旨在為中高層領導提供全面的數智化轉型知識，幫助他們理解和掌握數智化崗位設計、渠道數智化、服務數智化、客戶數據的收集與分析、客戶服務體系搭建等關鍵技能。通過實際工具的使用和案例分析，培養(yǎng)領導者以數據驅動決策，解決客戶體驗問題，從而推動整體服務質量的提升。
通過此次專業(yè)培訓，四川電信團隊將能夠充分掌握數智化轉型的核心理念與實踐方法，不僅提升個人職業(yè)技能，還能帶動整個客服中心的數智化轉型升級，實現客戶服務品質的飛躍，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入新的動力。
課程收益：
1、戰(zhàn)略理解：深入理解數智化轉型對企業(yè)戰(zhàn)略的重要性。
2、領導力提升：增強團隊管理和領導數智化項目的能力。
3、技能提高：掌握實用的數智化工具和技術，提高工作效率。
4、決策能力：基于數據分析做出更有效的業(yè)務決策。
5、客戶體驗：顯著提升客戶服務體驗，增強客戶忠誠度。
6、業(yè)務成長：通過持續(xù)優(yōu)化，推動業(yè)務的可持續(xù)增長。
授課對象：
中高層領導及相關團隊
培訓方法：理論講解+案例分析+視頻分享+課堂練習+實戰(zhàn)演練+小組研討+互動答疑
課程大綱
導入：數智化轉型的案例
第一講：數智化轉型概述
數字化轉型的必要性與趨勢
客服行業(yè)的數智化現狀與挑戰(zhàn)
轉型目標與戰(zhàn)略規(guī)劃
第二講：數智化崗位設計
確定關鍵崗位職責和要求
人才選拔與培訓發(fā)展計劃
組織結構調整與優(yōu)化策略
第三講：渠道數智化
全渠道集成的客戶接觸點
數據分析在渠道優(yōu)化中的應用
渠道管理的智能自動化工具
第四講：服務數智化
智能客服系統(tǒng)的選擇與部署
語音和文本分析技術的運用
自助服務平臺的建設與維護
第五講：客戶數據收集與分析
數據收集方法與技術
客戶行為分析與數據洞察
數據隱私保護與合規(guī)性
第六講：客戶數據建模
建立準確的客戶畫像
預測模型和分類模型的應用
模型迭代與性能監(jiān)控
第七講：搭建客戶服務體系
客戶服務流程的優(yōu)化設計
多部門協(xié)作的服務管理機制
高效處理客戶投訴與咨詢的策略
第八講：使用工具實操
CRM系統(tǒng)的深度應用教學
數據分析與可視化工具介紹
智能客服機器人的配置與維護
第九講：閉環(huán)解決客戶體驗問題
識別和量化客戶體驗痛點
構建跨部門的協(xié)作解決方案
持續(xù)跟蹤改進效果并優(yōu)化流程
第十講：優(yōu)化與持續(xù)改進
創(chuàng)新思維在服務提升中的應用
結合KPI評估服務質量與成效
制定長期發(fā)展規(guī)劃及持續(xù)改進計劃
客服行業(yè)數智化課程
轉載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/303895.html
已開課時間Have start time
- 王春陽