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投訴處理及方法課程

課程對(duì)象：
理財(cái)經(jīng)理、支行一把手、分行投顧

授課方式：
實(shí)戰(zhàn)錄音分析、工具使用、隨堂練習(xí)、問(wèn)題剖析、互動(dòng)演練、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等；

課程大綱：
第一講：產(chǎn)品虧損客戶(hù)投訴，要求賠錢(qián)
一、投訴的內(nèi)核源自生活的悲劇
主要矛盾——產(chǎn)品虧了并不是原因，而是他的生活出現(xiàn)了問(wèn)題
解決客戶(hù)心病——各畫(huà)像客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解決話(huà)術(shù)
只看到產(chǎn)品虧損，忽略對(duì)客戶(hù)“人”的關(guān)懷
一味的讓客戶(hù)“長(zhǎng)期主義”，忽略產(chǎn)品本身是否需要調(diào)整
缺乏售后工具，客戶(hù)很難感受“誠(chéng)意”
下圖為課程客戶(hù)資產(chǎn)配置及產(chǎn)品報(bào)告范例
二、業(yè)內(nèi)“高人”指點(diǎn)
旁敲側(cè)擊尋找線(xiàn)索——超出自身該有的產(chǎn)品理解、我朋友說(shuō)XXX
如何挖出核心矛盾人物
講解利害關(guān)系，心情比什么都重要
引發(fā)客戶(hù)憐憫：因?yàn)楫a(chǎn)品虧了，自己輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入睡
三、產(chǎn)品虧損全流程錄音講解

第二講：服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)投訴
一、先分類(lèi)后行動(dòng)
沒(méi)有服務(wù)過(guò)的客戶(hù)VS服務(wù)過(guò)的客戶(hù)，投訴邏輯并不相同
二、電話(huà)溝通話(huà)術(shù)
沒(méi)有服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：扮演客服電話(huà)溝通方法及話(huà)術(shù)
服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：同事交叉扮演法溝通方法及話(huà)術(shù)
提出面訪理由，邏輯自洽
三、面訪前準(zhǔn)備
面訪準(zhǔn)備材料注意事項(xiàng)
禮品準(zhǔn)備技巧，小錢(qián)辦大事
四、面訪中尖銳問(wèn)題回答
賣(mài)完產(chǎn)品就沒(méi)服務(wù)？
這么久一直發(fā)朋友圈，沒(méi)有服務(wù)過(guò)我，咋解釋?zhuān)?br /> 是不是區(qū)別對(duì)待客戶(hù)？人家其他銀行怎么都有服務(wù)？

第三講：輿論升級(jí)，小紅書(shū)等社交媒體曝光要挾
一、客戶(hù)發(fā)帖的目的是什么？
怒火中燒，討要說(shuō)法
借機(jī)“碰瓷”，想“火”一把
二、賣(mài)慘法
假裝不知道，套出客戶(hù)住址信息，必須上門(mén)服務(wù)
講解發(fā)帖后自身的處境——人心都是肉長(zhǎng)的
申請(qǐng)禮品/自身權(quán)限**大尺度→真誠(chéng)道歉→講解難處→提出建議
三、溝通核心策略
聚光燈下：爭(zhēng)取站在道德制高點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要格外注意
多聆聽(tīng)、多理解，方案要超越客戶(hù)預(yù)期

第四講：心中有底——法院判決案例講解
一、處理投訴的底氣
二、從賠償案例中歸納——哪些話(huà)不能說(shuō)？哪些坑不能踩？

第五講：實(shí)戰(zhàn)案例策略共創(chuàng)
一、選擇一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，引發(fā)學(xué)員思考
二、可線(xiàn)上直接講解思路/留作訓(xùn)后作業(yè)

投訴處理及方法課程