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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通課程

課程背景：
未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。

課程收益：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：從客戶(hù)需求出發(fā)，以滿(mǎn)意服務(wù)為起點(diǎn)，以專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧促使客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)成交，并以極致的細(xì)節(jié)服務(wù)征服客戶(hù)促使客戶(hù)復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)。
異議化解：分析客戶(hù)抱怨的原因，運(yùn)用投訴處理的同理心技巧和3F技巧， 力爭(zhēng)化危為機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信
需求分析：4大性格類(lèi)型8大消費(fèi)心理：通過(guò)客戶(hù)的關(guān)注問(wèn)題、提問(wèn)類(lèi)型，聊天方式分析客戶(hù)常見(jiàn)類(lèi)型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶(hù)類(lèi)型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)：在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。
跨界學(xué)習(xí)：珠寶、汽車(chē)保養(yǎng)店服務(wù)、百貨高端、銀行等服務(wù)VIP客戶(hù)等的驚喜服務(wù)案例，通過(guò)跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：
高端服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)客服和銷(xiāo)售

授課方法：
講授、案例分析、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具；

第1天：銷(xiāo)售篇
第一講 客戶(hù)風(fēng)格識(shí)別（上午）
案例導(dǎo)入討論：從客戶(hù)的問(wèn)題、表達(dá)方式、邏輯特點(diǎn)分析客戶(hù)性格類(lèi)型-工具：性格色彩
一、精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像
1、紅色型客戶(hù)
1）識(shí)別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺(jué)、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語(yǔ)、給我熱情
2、藍(lán)色型客戶(hù)
1）識(shí)別藍(lán)色：遵守規(guī)則、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說(shuō)話(huà)、案例真實(shí)
3、黃色型客戶(hù)
1）識(shí)別黃色：簡(jiǎn)單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇
4、綠色型客戶(hù)
1）識(shí)別綠色：磨磨唧唧、不做決定
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
4）溝通要點(diǎn)：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
頭腦風(fēng)暴討論總結(jié)：典型客戶(hù)性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識(shí)別消費(fèi)心理
案例：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售場(chǎng)景案例分析
1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：藍(lán)色性格、講究實(shí)用
2、求美心理應(yīng)對(duì)：紅色性格、在意外觀(guān)
3、求名心理應(yīng)對(duì)：黃色性格、強(qiáng)調(diào)匹配
4、求速心理應(yīng)對(duì)：黃色性格、尊崇表達(dá)
5、求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、省錢(qián)折算
6、偏好心理應(yīng)對(duì)：長(zhǎng)期固定、不喜變化
總結(jié)：客戶(hù)畫(huà)像分析客戶(hù)性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。

第二講  顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)、高效成交：你剛好需要、我剛好專(zhuān)業(yè)
一、客戶(hù)需求洞察話(huà)術(shù)
1、情況型問(wèn)題：了解客戶(hù)現(xiàn)狀。
2、需求探索問(wèn)題：尋找關(guān)注點(diǎn)
3、需求明確問(wèn)題：強(qiáng)調(diào)非解決不可
三、產(chǎn)品推薦理由
案例導(dǎo)入：結(jié)合電池/頭盔/等產(chǎn)品設(shè)計(jì)吸引客戶(hù)興趣的話(huà)術(shù)
F:產(chǎn)品的特點(diǎn)（產(chǎn)品/活動(dòng)的亮點(diǎn)）
B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（與友商產(chǎn)品有何不同）
A:帶來(lái)的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)）
練習(xí)：練習(xí)用“因?yàn)?hellip;…所以……那么……,”一句話(huà)推薦產(chǎn)品；
四、說(shuō)服理由（E）
1、數(shù)字說(shuō)明
2、案例說(shuō)明
3、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個(gè)說(shuō)服理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開(kāi)票清單）
五、異議化解
客戶(hù)說(shuō)暫時(shí)不需要？客戶(hù)說(shuō)你們產(chǎn)品沒(méi)有XX好？你們網(wǎng)速和XX相比太慢的異議如何化解？
1、物超所值：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)貴了
2、同理法：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)暫時(shí)不需要
3、從眾法：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)不好用/太慢了
六、成交組合拳
優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入
1、感性客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、掌控型客戶(hù)：求名心理、激將成交、
3、理性客戶(hù)：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務(wù)）
4、猶豫型客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
成果：產(chǎn)品FABE推薦、異議化解話(huà)術(shù)及成交話(huà)術(shù)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：各小組設(shè)計(jì)上門(mén)服務(wù)/初次拜訪(fǎng)的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品推薦/體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)（包含以上8類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景）

第三講：提升客單價(jià)、連單促銷(xiāo)售
一、大單連單心態(tài)準(zhǔn)備
1、心想事成
2、善待顧客
3、細(xì)節(jié)制勝
4、不言放棄
二、連單銷(xiāo)售的3個(gè)關(guān)鍵
1、連單*對(duì)象：紅色性格、綠色性格
2、連單產(chǎn)品推薦：常見(jiàn)6大連單時(shí)機(jī)
2、連單方法：大單連單1搭多、多搭多
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)3：連單參考話(huà)術(shù)
成果輸出
1、成果1：10大成交話(huà)術(shù)+連單話(huà)術(shù)
2、成果2：大單連單成功案例導(dǎo)圖集（思維導(dǎo)圖）

第四講 感動(dòng)服務(wù)、走心設(shè)計(jì)
一、感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜
1、思考：為什么要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)？Kano模型引入
基本需求：實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的基本需求-未滿(mǎn)足被放棄
期望需求：需求與滿(mǎn)足成比例關(guān)系-力爭(zhēng)超越對(duì)手
興奮需求：不會(huì)被過(guò)分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性+個(gè)性）-帶來(lái)傳播和購(gòu)買(mǎi)
2、總結(jié)：極致服務(wù)的特點(diǎn)：
案例導(dǎo)入：某銀行VIP客戶(hù)的生日看望、某珠寶品類(lèi)VIP客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、某保險(xiǎn)公司的VIP客戶(hù)三八女王禮物、某男品類(lèi)客戶(hù)的手工鞋墊等
1）極致服務(wù)是小事
2）極致服務(wù)是自愿的服務(wù)
3）極致服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)沒(méi)提的要求
4）極致服務(wù)和工資沒(méi)關(guān)系
5）極致服務(wù)被傳播
案例征集：你為客戶(hù)做過(guò)的極致服務(wù)案例，分析客戶(hù)的需求，感受極致服務(wù)背后的獨(dú)一無(wú)二和用心良苦。
二、感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)（4大時(shí)刻）
導(dǎo)入：昆明旺寶國(guó)際酒店的感動(dòng)服務(wù)案例、母親節(jié)活動(dòng)感動(dòng)客戶(hù)案例
1、欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)，低成本高感知
2、認(rèn)知時(shí)刻：感受成長(zhǎng)、感受意義非凡
3、*：挑戰(zhàn)超越、樂(lè)于分享
4、連接時(shí)刻：家人共度、儀式難忘
頭腦風(fēng)暴：共同設(shè)計(jì)重要節(jié)日活動(dòng)的服務(wù)峰值體驗(yàn)活動(dòng)的驚喜服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通課程