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客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)差異化課程

課程收益：
幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
提高客戶(hù)溝通技巧和服務(wù)溝通水平；
增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)引導(dǎo)技能提升。

課程大綱：
第一板塊 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與體驗(yàn)
1.1對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶(hù)罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶(hù)
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界
1.2對(duì)客戶(hù)感受的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中最討厭的重復(fù)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)
客戶(hù)感受對(duì)于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話(huà)術(shù)使得客戶(hù)從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：影響客戶(hù)體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶(hù)分析與服務(wù)差異化
2.1心理服務(wù)分析-客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
加強(qiáng)客戶(hù)的感知——從客戶(hù)來(lái)電到客戶(hù)掛機(jī)的心路歷程
客戶(hù)進(jìn)程-接收、興趣、聯(lián)想、欲望、比對(duì)、信任、行動(dòng)、滿(mǎn)足
案例：為何同樣的話(huà)術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話(huà)術(shù)尋找出客戶(hù)到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
2.2客戶(hù)服務(wù)分析-讀懂客戶(hù)的心
四大客戶(hù)類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
男女有別，四大類(lèi)型男女客戶(hù)的心理分析
十大心理分析
案例：不同類(lèi)型的群體客戶(hù)需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶(hù)總喜歡打電話(huà)問(wèn)問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶(hù)總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶(hù)很少打服務(wù)電話(huà)
2.3客戶(hù)性格特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

第三板塊 優(yōu)化場(chǎng)景服務(wù)話(huà)術(shù)與技巧
3.1加強(qiáng)客戶(hù)感受-服務(wù)預(yù)判
客戶(hù)為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶(hù)習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？
3.2加強(qiáng)客戶(hù)感受-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
塑造電話(huà)中的“專(zhuān)業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶(hù)只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶(hù)不斷提問(wèn)
案例：把客戶(hù)的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶(hù)不斷的進(jìn)行問(wèn)題提問(wèn)，沒(méi)完沒(méi)了 
3.3加強(qiáng)客戶(hù)感受-提取客戶(hù)核心
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶(hù)來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀(guān)意識(shí)引起的障礙
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
正確理解客戶(hù)問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)題核心分類(lèi)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題提取有效“客戶(hù)語(yǔ)言”
3.4加強(qiáng)客戶(hù)感受-共情主動(dòng)回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
3.5加強(qiáng)客戶(hù)感受-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案

客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)差異化課程