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營業(yè)網點服務課程

一、項目背景：
隨著人工智能與互聯(lián)網金融的快速發(fā)展，以及大資管時代的到來，銀行業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶需求發(fā)生深刻變化，銀行盈利模式、經營模式面臨嚴峻挑戰(zhàn)。面對當前銀行發(fā)展形勢，線下實體網點的服務導向功能逐漸升級，未來網點的更多營銷工作將不需要在實體網點完成，或者說單一依靠線下網點已經無法完成，而實體網點存在的實際意義更多表現(xiàn)在幫助客戶解決線上不能解決的問題，同時提供給客戶超值的現(xiàn)場服務體驗。要求網點工作人員能夠提供給客戶有溫度的、達到或者超出預期的服務，各家銀行將更加注重口碑宣傳，更加注重品牌形象，以真誠、優(yōu)質的服務獲得客戶的信賴和忠誠，從而創(chuàng)造盈利價值。

二、項目收益：
網點團隊凝聚力明顯提升，服務效能持續(xù)提升；
現(xiàn)場服務體驗明顯提升，服務營銷聯(lián)動意識增強；
網點各崗位明晰崗位職責，工作動力得到提升；
客戶滿意度和員工滿意度共同提高，客戶抱怨率壓降；
網點環(huán)境管理水平提高，規(guī)范，舒適；
實現(xiàn)“服務+”綜合能力提升，提升網點競爭力。

三、項目安排：
第1天 - 駐點輔導
晨會：啟動項目，導入標準化晨會模式
白天：1.崗位溝通實地調研
2.依據(jù)服務規(guī)范現(xiàn)場對標
3.出具“服務+”整改執(zhí)行單：明確整改項目、方法、責任人和期限
4.員工服務禮儀規(guī)范
5.崗位服務流程規(guī)范
6.網點運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計
晚課：服務+“聯(lián)動營銷”

第2天 - 駐點輔導
晨會：標準晨會固化，開門迎賓演練
白天：1.各崗位服務規(guī)范落地
2.廳堂布局優(yōu)化調整
3.網點營銷氛圍打造
4.廳堂微沙開展
5.廳堂站位補位機制確立
晚課：服務+“6S管理”

第3天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會，晨會制度確立
白天：1.開門迎賓驗收
2.柜面服務驗收
3.廳堂管理驗收
4.開口營銷輔導
5.線上線下滿意度管理
6.客戶等候時長管理
晚課：服務+“客訴管理”

第4天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會驗收
白天：1.崗位強化輔導
2.6S改造驗收
3.落地糾偏輔導
4.客戶觸達管理
5.固化方案輔導
晚課：服務+“實戰(zhàn)演練”

第5天 - 駐點輔導
晨會：網點晨會規(guī)范錄制，形象照拍攝
白天：1.迎賓規(guī)范錄制
2.柜面規(guī)范錄制
3.廳堂規(guī)范錄制
4.特色文化梳理
5.員工訪談
晚課：服務+“團隊管理”

第6天 - 固化回訪
內容：結合網點實際情況，一點一策，進行成果固化提升。
建議：前期輔導結束后15-30天之間開展。

營業(yè)網點服務課程