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移動互聯(lián)網營銷培訓2天班
【課程背景】：
當下的時代是互聯(lián)網和智能手機充斥的時代，我們的生活已完全離不開手機，打開APP就可以實現(xiàn)一天的生活，購物、訂餐、路線指引、旅游、共享單車，購買理財產品、轉賬……，一切盡在手機，智能手機客戶端已加快取代PC端，在互聯(lián)網時代只有你想不到，沒有做不到。作為商業(yè)銀行來說，現(xiàn)在很多客戶已經不愿意像過去那樣還到物理網點來辦理業(yè)務，等待很久后業(yè)務才能辦理，他們更希望能方便快捷地辦理，通過手機銀行、網上銀行、微信銀行就可以輕松完成結算、繳費、購買理財等很多業(yè)務，免去了過去需要在物理網點等待的時間，提高了客戶的效率。對于商業(yè)銀行來說，通過全方位營銷手機銀行、網上銀行和微信銀行可以大大降低經營成本，緩解客戶等候時間，將一部分客戶吸引到線上進行營銷，實現(xiàn)線上營銷、線下體驗的新型營銷模式，在這樣的情況下，對商業(yè)銀行的大堂經理（數據大使）的服務營銷技能提出了更高的要求，本項目將就此進行剖析和闡述。
【授課對象】：大堂經理、大堂助理、分管零售行長
【授課方式】：現(xiàn)場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經驗分享等。
【課程大綱】：
第一講  現(xiàn)代智能化銀行剖析
商業(yè)銀行營業(yè)網點功能變化趨勢
1.營業(yè)網點現(xiàn)在和過去有哪些不同
2.營業(yè)網點渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化?

第二講  智能化銀行大堂經理角色認知及心態(tài)調整
一、大堂經理角色認知
1.大堂經理角色認知-大堂經理腦圖
2.大堂經理的角色定位
二、網點智能化體統(tǒng)下大堂經理的角色定位和價值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識別
3.客戶智能排隊
4.個性化客戶服務
5.客戶精準營銷
6.客戶移動貼身服務
三、大堂經理“心態(tài)篇”
1.擺正心態(tài)是優(yōu)質服務的開始
2.變“被動”服務為“主動”服務
3.認同自己的工作
4.擺正客戶期望值
5.做現(xiàn)場管理的主導者
6.正確調節(jié)自我情緒

第三講  客戶價值判斷方法和技巧
一、客戶價值判斷方法與技巧
1、望
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
隨行人員
交通工具
2、問
3、判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
4、重要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏感業(yè)務
咨詢某產品時直接詢問客戶投資額度
業(yè)務憑單上的內容信息
客戶咨詢對公業(yè)務
5、客戶等候時的識別判斷信號
6、客戶瀏覽或關注外匯牌價，或基金凈值
二、注意關注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項
三、手機銀行的引導分流
（一）手機銀行業(yè)務分類
1.零售基礎業(yè)務類
2.零售綜合業(yè)務類
3.理財產品銷售
4.信用卡產品
5.個人貸款
6.跨境金融
7.生活類
8.手機小助手
（二）客戶不愿意使用手機銀行成因分析
不安全 
傳統(tǒng)思維模式 
設備故障率高 
不知道怎么用 
寧相信人不相信手機 
（三）智能手機與營業(yè)網點對比分析
（四）基于客戶習慣的終端解決方案
1.客戶行為習慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務宣傳
3.耐心地解答客戶對于手機銀行的疑惑
4.主動指導使用手機銀行
5.智能設備使用風險防范
四、冷靜應對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應注意事項
3.如何與其他部門形成聯(lián)合

第四講  大堂經理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質區(qū)別
1.思考:你是推銷員還是營銷高手？
2.營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題