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銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著金融科技的不斷升級(jí)，客戶(hù)習(xí)慣的不斷變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員的角色越來(lái)越弱化，但是在當(dāng)今漫長(zhǎng)的過(guò)渡期，到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)仍有很多，而且該類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)逐漸呈辦理業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高、開(kāi)發(fā)潛力大、服務(wù)訴求強(qiáng)，這更要網(wǎng)點(diǎn)的柜員及廳堂展示出較高的服務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。所以柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的必要性比任何時(shí)期都重要。

【課程收益】
本課程從網(wǎng)點(diǎn)柜員的柜面營(yíng)銷(xiāo)的心理建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的流程和方法等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解，旨在對(duì)目前柜員崗位人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的引導(dǎo)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)柜面的營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平。

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)柜員及銀行新員工

【課程大綱】
第一講：客戶(hù)需求交互
一、尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
1、資金變動(dòng)契機(jī)
2、權(quán)益類(lèi)主題活動(dòng)
3、社交活動(dòng)

第二講：開(kāi)啟與客戶(hù)溝通的橋梁
一、嘗試與客戶(hù)建立溝通
（一）柜面開(kāi)口率低的原因分析（提問(wèn)式互動(dòng)）
1、固有思維
2、動(dòng)力不足
3、恐懼心里（害怕被拒絕）
4、信心不足
（二）開(kāi)啟溝通橋梁
1、柜面開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素
（1）充分的客戶(hù)識(shí)別
（2）轉(zhuǎn)變心態(tài)（為客戶(hù)解決問(wèn)題）
（3）網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)金融需求分析
（4）著重點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2、新形勢(shì)下柜員崗位的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
（1）大環(huán)境影響下新的機(jī)遇
（2）柜員崗位的核心優(yōu)勢(shì)
二、開(kāi)啟溝通的必備條件
（一）自身素質(zhì)提升
1、熟練的業(yè)務(wù)能力
2、產(chǎn)品熟知程度
3、客戶(hù)識(shí)別能力
4、基本話(huà)術(shù)組織
（二）外力協(xié)作
1、廳堂協(xié)作響應(yīng)
2、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售工具的使用

第三講：柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化（圖片展示及現(xiàn)場(chǎng)演練）
（一）儀容儀表
（二）著裝
（三）友好禮貌
（四）服務(wù)紀(jì)律
（五）專(zhuān)業(yè)知識(shí)
（六）職業(yè)道德
案例分享
二、柜面服務(wù)7部曲
（一）行為動(dòng)作（圖片展示）
（二）基本話(huà)術(shù)
（三）注意事項(xiàng)
（四）現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第四講：柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
一、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的前提——專(zhuān)業(yè)高效服務(wù)
二、廳堂協(xié)作響應(yīng)機(jī)制
（一）與大堂經(jīng)理(輪值）的響應(yīng)配合
1、信息通暢
2、目標(biāo)明確
3、相互配合
（二）與客戶(hù)經(jīng)理的響應(yīng)配合
1、介紹話(huà)術(shù)
2、信息通暢明確
3、及時(shí)反饋結(jié)果
三、客戶(hù)識(shí)別
（一）一次識(shí)別
1、“三觀(guān)”
客戶(hù)外在特征
客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
客戶(hù)行為
2、潛在高端客戶(hù)識(shí)別特征
學(xué)員互動(dòng)——客戶(hù)識(shí)別的其它渠道或方法？
（二）二次識(shí)別—快速檢索信息
客戶(hù)級(jí)別、資產(chǎn)、負(fù)債
客戶(hù)持有產(chǎn)品
四、客戶(hù)需求分析
（1）業(yè)務(wù)種類(lèi)缺失
（2）資金閑置或未充分利用
（3）符合資質(zhì)要求
（4）特殊身份人群
（5）家庭經(jīng)濟(jì)支柱
學(xué)員練習(xí)——三類(lèi)客戶(hù)的需求分析
五、一句話(huà)銷(xiāo)售/引見(jiàn)
1、快速整理需求
2、營(yíng)銷(xiāo)工具的使用
3、一句話(huà)銷(xiāo)售/引見(jiàn)話(huà)術(shù)規(guī)范
4、引見(jiàn)的重要性
六、切記不要做的行為
學(xué)員練習(xí)
三個(gè)場(chǎng)景演練

銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)