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樹立服務品牌培訓

課程背景：
電信服務商作為窗口行業(yè)出售的是服務—一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準確、最優(yōu)質的服務。隨著電信服務商業(yè)務競爭的日益激烈，電信服務的涵義也愈加廣泛，電信窗口服務水平的提高，不僅是現代電信營銷服務策略的優(yōu)選，更是樹立窗口形象的重要任務。每一位員工的儀表風度、言談舉止等等都在公眾中塑造著電信窗口的整體形象。所以，講究服務禮儀修養(yǎng)及規(guī)范，提升服務水平與營銷技巧，既是實現行業(yè)成為具有良好價值創(chuàng)造力的現代電信服務商，又是向社會展示電信服務商服務形象，樹立服務品牌的關鍵。
《從服務規(guī)范化到服務價值化》這門培訓課程，將針對電信網點員工，從建立卓
越的服務意識、展現優(yōu)秀的服務形象、提供優(yōu)質的服務禮儀等方面，進行全面、深入、細致的培訓和輔導。“卓越的服務源于對細節(jié)的精心雕琢”，是此培訓課程的核心所在，充分體現員工在服務中的價值和服務環(huán)節(jié)的關鍵作用。

培訓形式：
概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動

參與對象：
營業(yè)廳負責人、業(yè)務主管、大堂經理、柜面人員

培訓內容
單元一 卓越服務意識
一、什么是服務禮儀
二、服務的內涵
三、服務的三個層次
四、服務的最高境界—“努力使客戶感動”

單元二 大方儀態(tài)舉止
一、微笑是最溫暖的客戶體驗
二、手勢是最職業(yè)的服務表達
三、挺拔的站姿
四、端莊的坐姿
五、從容的行姿
六、穩(wěn)妥的蹲姿
七、致意禮的運用
八、得體的遞物
單元三 端莊職業(yè)形象
一、員工錯誤形象細節(jié)分析
二、男士著裝要求
三、女士著裝要求
四、男士發(fā)型要求
五、女士發(fā)型要求
六、配飾的選擇
七、鞋襪的搭配

單元四 規(guī)范服務流程
一、柜面營業(yè)員服務規(guī)范流程詳解（根據實際流程固化培訓）
第一步手相迎
第二步笑相問
第三步雙手接
第四步明收費
第五步巧提示
第六步快速辦
第七步核身份
第八步巧營銷
第九步雙手遞
第十步目相送
二、廳堂人員服務規(guī)范詳解
（根據實際流程固化培訓）
第一步主動問候
第二步分流引導
第三步機具指導
第四步產品推薦
第五步客戶等候
第六步情緒安撫
第七步客戶離開
總結：服務禮儀規(guī)范課程設計的底層邏輯
內化于心
外化于形
固化于制

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