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銷(xiāo)售服務(wù) 公開(kāi)課

培訓(xùn)背景—打通銜接服務(wù)與銷(xiāo)售的任督二脈
“服務(wù)角色”與“銷(xiāo)售角色”需要高效平衡，“服務(wù)行為”和“銷(xiāo)售行為”需要快速銜接，“客戶(hù)滿意”與“業(yè)績(jī)提升”需要雙軌驅(qū)動(dòng)，“客戶(hù)需求”挖掘與產(chǎn)品推薦應(yīng)該更加柔性…….。
2025年1月8日，暢銷(xiāo)書(shū)作者親臨上海諾寶中心大酒店，現(xiàn)場(chǎng)解密“服務(wù)鏈接銷(xiāo)售三部曲”、“服務(wù)加速客戶(hù)信任雙輪驅(qū)動(dòng)”、“服務(wù)創(chuàng)造商機(jī)6鉤組合”、“服務(wù)式銷(xiāo)售兩級(jí)推進(jìn)”、“客戶(hù)期望值駕馭三部曲”等版權(quán)方法工具。
國(guó)內(nèi)第一：《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售》始創(chuàng)于2012年，它是國(guó)內(nèi)第一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究“服務(wù)與銷(xiāo)售之間整合協(xié)同”的原創(chuàng)版權(quán)課程，被公認(rèn)是“服務(wù)與銷(xiāo)售協(xié)同”領(lǐng)域經(jīng)典且權(quán)威的培訓(xùn)課程。
暢銷(xiāo)書(shū)籍：同名書(shū)籍連續(xù)增印12版還是經(jīng)常脫銷(xiāo)，其英文版于2024年8月正式在倫敦和紐約兩地同步出版，亞馬遜英文網(wǎng)站全球發(fā)售！
獎(jiǎng)項(xiàng)認(rèn)證：《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售》獲得了2022年金鷗獎(jiǎng)*投資回報(bào)價(jià)值的十大培訓(xùn)版權(quán)作品，以彰顯該作品的學(xué)習(xí)效果以及對(duì)績(jī)效提升的貢獻(xiàn)。
版權(quán)工具：《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售》原創(chuàng)了一系列服務(wù)銜接銷(xiāo)售的方法/模型和工具，并早在2012年就申請(qǐng)了版權(quán)證書(shū)（編號(hào)00102986）。
配套測(cè)評(píng)：課程配套的《服務(wù)中銷(xiāo)售能力測(cè)評(píng)》能快速診斷出服務(wù)和銷(xiāo)售偏向，服務(wù)與銷(xiāo)售能力的優(yōu)缺點(diǎn)和短板。

課程大綱—1+4模塊設(shè)置
第一模塊  協(xié)同生效---實(shí)現(xiàn)“服務(wù)與銷(xiāo)售”的平衡與銜接
如何平衡“服務(wù)者”與“銷(xiāo)售者”兩大角色
① 防止陷入“過(guò)度服務(wù)”或者“過(guò)度銷(xiāo)售”
② 設(shè)計(jì)服務(wù)行為與銷(xiāo)售行為高效銜接流程
學(xué)習(xí)和掌握從“服務(wù)”向“銷(xiāo)售”過(guò)渡的三部曲模型
把握服務(wù)向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的時(shí)間窗口
①利用臨界點(diǎn)
②防止冷卻點(diǎn)

第二模塊  運(yùn)用“服務(wù)杠桿”加速客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿意
提升服務(wù)的“動(dòng)能”來(lái)帶動(dòng)“銷(xiāo)售”
把硬服務(wù)變成巧服務(wù)--利用5個(gè)杠桿倍增滿意度
（1）梳理出我們給客戶(hù)提供服務(wù)的層次和類(lèi)型（服務(wù)星系圖）
（2）透過(guò)客戶(hù)滿意之窗的四個(gè)區(qū)間實(shí)現(xiàn)上述服務(wù)事項(xiàng)的加減乘除（調(diào)整優(yōu)化）
（3）如何從運(yùn)用服務(wù)杠桿實(shí)現(xiàn)“巧服務(wù)”—兼顧服務(wù)成本的降低和客戶(hù)滿意的提升
結(jié)果杠桿
反應(yīng)杠桿
有形杠桿
情感杠桿
對(duì)比杠桿

第三模塊  運(yùn)用服務(wù)鉤推動(dòng)服務(wù)向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化—客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求與興趣激發(fā)
推動(dòng)客戶(hù)從無(wú)償享有（服務(wù)）到有償購(gòu)買(mǎi)（銷(xiāo)售）
服務(wù)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售時(shí)防止來(lái)自客戶(hù)的“刺猬效應(yīng)”
學(xué)會(huì)用服務(wù)的鉤子“鉤”出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求
設(shè)計(jì)和使用6大“服務(wù)鉤”激發(fā)客戶(hù)需求/興趣
①恩惠鉤
②資訊鉤
③顧問(wèn)鉤
④人際鉤
⑤樣板鉤
⑥體驗(yàn)鉤

第四模塊  有效識(shí)別客戶(hù)的“不需要”并精準(zhǔn)化解
“服務(wù)中銷(xiāo)售”要預(yù)判和分析客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)“不需要”
“服務(wù)中銷(xiāo)售”客戶(hù)說(shuō)“不需要”的四種常見(jiàn)情形
1)客戶(hù)說(shuō)“不必要”
2)客戶(hù)說(shuō)“不非要”
3)客戶(hù)說(shuō)“不急要”
4)客戶(hù)說(shuō)“不值要”
精準(zhǔn)破解客戶(hù)說(shuō)“不需要”的四點(diǎn)驅(qū)動(dòng)模型
1)痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)AB清單—針對(duì)客戶(hù)的“不必要”
2)亮點(diǎn)驅(qū)動(dòng)3D清單—針對(duì)客戶(hù)的“不非要”
3)動(dòng)點(diǎn)驅(qū)動(dòng)TDR清單—針對(duì)客戶(hù)的“不急要”
4)淡點(diǎn)驅(qū)動(dòng)AI清單—針對(duì)客戶(hù)的“不值要”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)—識(shí)別客戶(hù)“不需要”類(lèi)型并匹配對(duì)應(yīng)的突破點(diǎn)

第五模塊“服務(wù)”與“銷(xiāo)售”時(shí)客戶(hù)期望值的三級(jí)駕馭
服務(wù)和銷(xiāo)售時(shí)不同方向的客戶(hù)期望駕馭
客戶(hù)期望值駕馭的三部曲—先降低/再提升/后降低
① 提供服務(wù)時(shí)-期望值先降低再滿足
----降低客戶(hù)期望的四種手法
② 服務(wù)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售時(shí)—期望值再提升
----交叉銷(xiāo)售/升級(jí)銷(xiāo)售/解決方案式銷(xiāo)售
③ 銷(xiāo)售促成時(shí)---期望值再度降低
-----化解客戶(hù)不合理訴求的四說(shuō)組合

課程導(dǎo)師—同名書(shū)籍作者
蔡致遠(yuǎn)老師是一位擁有15年銷(xiāo)售以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)講師，是“華尊獎(jiǎng)”中國(guó)十大最有影響力培訓(xùn)師，“金典獎(jiǎng)”全國(guó)公眾滿意十大培訓(xùn)師。他也是暢銷(xiāo)書(shū)《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》的作者和版權(quán)擁有者。
蔡老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，有超過(guò)15年世界*咨詢(xún)公司和知名500強(qiáng)制造企業(yè)中高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。他是國(guó)內(nèi)第一個(gè)提出“服務(wù)與銷(xiāo)售”整合銜接的專(zhuān)業(yè)人士。他2012年出版的《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》是國(guó)內(nèi)第一本把服務(wù)與銷(xiāo)售高效協(xié)同的創(chuàng)新著作，這本著作的英文版于2024年8月在美國(guó)和英國(guó)兩地出版，引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)服務(wù)與銷(xiāo)售如何銜接的廣泛討論與關(guān)注。
他是難得的特別注重培訓(xùn)收獲與培訓(xùn)過(guò)程兼顧與平衡的培訓(xùn)師，他在培訓(xùn)中自始至終充滿激情與活力，以培訓(xùn)中自身的活力與熱情來(lái)營(yíng)造高度參與的學(xué)習(xí)氛圍和課堂氣氛；他也非常重視培訓(xùn)中的指導(dǎo)，點(diǎn)評(píng)，分享，讓客戶(hù)更有價(jià)值，更有深度。

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