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電商客服主管培訓

課程形式：
培訓講授+課件內(nèi)容研討+共創(chuàng)

課程大綱：
課題一：單品營銷能力提升
單品營銷全流程
【討論1】一個營銷導購工作的流程是什么？
引流-承接-挖掘用戶場景需求-營銷導購技巧-解決疑慮-催拍催付-轉(zhuǎn)推-關聯(lián)推薦
【討論2】如何評判一個營銷導購工作的質(zhì)量？
落后指標：成交金額
先進指標：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價
流量、轉(zhuǎn)化率、客單價拉升策略和技巧
流量
【討論1】一個用戶的整個消費行為流程是什么？
AISAS：看到（被吸引）-引發(fā)興趣-搜索-行動-分享
【案例】一個用戶最終購買手持掛燙機的過程
【討論2】基于AISAS模式，我們應該采取哪些措施，確保有更多的流量？
自媒體平臺+優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容+全網(wǎng)搜索后的流量承接+社交分享機制
【討論3】這要求我們要做好那些？
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)作 
豐富的平臺供給（淘寶京東抖音快手視頻號小紅書等）
做好搜索流量的承接（抖音店、快手店、小程序店、淘寶店、京東店等）
成交后構建豐富的社交分享機制（驚喜、鼓勵用戶發(fā)表買家秀、極致體驗的打造）
【案例】海爾掛燙機產(chǎn)品整個從內(nèi)容-分享機制的設計
【討論4】接下來，針對公司的主推產(chǎn)品，請做出你的外部引流（產(chǎn)品種草）的實施計劃
轉(zhuǎn)化
【討論1】當一個用戶到達商詳頁后，能否轉(zhuǎn)化成交與哪些因素有關？
產(chǎn)品價值主張、產(chǎn)品賣點挖掘、產(chǎn)品賣點包裝描述、保障體系、累計銷量、用戶評價等
【討論2】哪種情況下，下單前，用戶會尋找客服的協(xié)助？
商詳頁相關信息不明確或不凸顯
需要進行產(chǎn)品對比
需要確定一些信息
需要客服給予一定的指導
【討論2】針對以上情況，我們可以做哪些工作來應對？
逐步優(yōu)化迭代商詳頁，進行數(shù)據(jù)測試
對競品和我們內(nèi)部的相關產(chǎn)品做出一些對比資料
做好常見問題的資料庫
對產(chǎn)品、常見場景的研究
【案例】 各事業(yè)部產(chǎn)品賣點挖掘與賣點包裝
【討論3】梳理以上的工作，并展開深度的探究
制作一份商品對比圖的模板
選一款產(chǎn)品，制作一份商品-人群-場景-痛點-賣點對照表
制作一張表，來匯總店鋪主推產(chǎn)品用戶的主流訴求，并考慮在何時轉(zhuǎn)交運營團隊
【案例】3C數(shù)碼類產(chǎn)品的產(chǎn)品對比圖
【討論4】用戶問的問題都解決了，遲遲不拍的原因是什么？我們?nèi)绾谓鉀Q？
（1）原因：對比中、再次明確需求中..
（2）解決：對比圖、場景挖掘與顧慮解決
【討論5】什么時候要催拍催付？我們可以用哪些措施來實施？
催拍：通過催拍，來發(fā)現(xiàn)問題；催付：發(fā)現(xiàn)異常（1分鐘后）尚未支付
話術技巧：現(xiàn)貨庫存緊張、特價限時限量、當日支付有禮、次日達、優(yōu)惠截止
【案例】海爾直播營銷導購的逼單技巧破拆
客單
【討論1】什么樣的場景適合推高單價產(chǎn)品？如何明確推薦哪一款？
（1）已明確本店購買、對特定功能有更高的期待（有需求或被創(chuàng)造）、明確了場景
（2）方法：明確對應的產(chǎn)品推薦樹
【討論2】用戶為什么會有購買關聯(lián)商品的存在？
忽視、遺忘、貪便宜...
【討論3】所以，我們可以采用哪些措施來實現(xiàn)關聯(lián)？
推薦相關的產(chǎn)品
話術技巧：場景+痛點+推薦
【討論4】如何實現(xiàn)關聯(lián)推薦的高轉(zhuǎn)化？策略和話術技巧
加價購
話術技巧：省快遞費、換新、*科技、給XX準備一份、很多人都這會一起買
【案例】某華為客服推高價手機的技巧
課題二：套購技巧
套購的價值
【討論1】套購因何而存在？
運營者視角：想拉升客單
用戶視角： 協(xié)同一直性；折扣便宜
【討論2】套購怎么設計，與什么有關？
（1）社交圈層營銷決定主選單品
（2）解決方案決定套餐搭配
（3）人文認知與收入結構影響套餐價格
（4）人群層次影響套餐的結構化設計
【討論3】套購有哪些常見的設計方式？
（1）場景化設計：油灶與油灶消
（2）分層設計：根據(jù)整體價格的ABC套餐
（3）解決方案型設計：跨品類設計
（4）人文認知設計：產(chǎn)品理念組合設計
【案例】方太家電的套購設計
【討論3】以“廚衛(wèi)”為例，根據(jù)以上理念，設計產(chǎn)品套餐
（1）場景化設計：“油”、“水”、“消”、“熱”一體化設計
（2）分層設計：標準版、專業(yè)版、旗艦版
（5）混合生態(tài)化整體解決方案
（6） 全品類整體搭配方案
【案例】某家居的整體套購設計
套購的銷售技巧
【課題1】如何快速明確咨詢客戶的套餐？
（1）設計好套餐
（2）設計好個性化的推薦規(guī)則
（3）識別當下細分客戶群體和對應場景
（4）進行快速推薦（可以記憶也可以通過客服助理）
任務：做好套餐-細分客戶群體-場景-痛點之間的匹配表
【課題2】如何識別客戶群體和對應的場景？
（1）通過詢問來明確客戶的購買動機
（2）通過與客戶確認信息來明確場景需求
（3）通過場景塑造，幫助用戶完善場景方案
【案例】一個新租客的一站式家居選購方案模擬
【課題3】如何提升套餐的成交轉(zhuǎn)化率和成交效率？
好好算賬，與單品強調(diào)價格優(yōu)勢
提供專業(yè)化的咨詢服務，排除疑慮，增強信心
做好售后一站式服務承諾，讓顧客后顧無憂
【案例】某家居客戶多個品牌套餐的很相比較，如何快速排除疑慮
課題三：用戶服務體驗
【討論1】怎么定義好的用戶服務體驗？與用戶服務有什么區(qū)別？
驚喜連連、高光榮譽、群體歸屬、認知升華
與用戶服務的區(qū)別：超出期望
【討論2】好的用戶體驗與什么有關？
五感六覺、語言風格、回復響應速度、專業(yè)度、特權、物流效率、售后服務等全流程
【討論3】用戶會在什么感受到我們的服務，獲得良好的體驗？
與我們接觸的所有點位
作業(yè)：繪制用戶與我們整個流程的接觸點位圖
【討論4】思考：如何在每個接觸點上打造用戶的峰值體驗
（1）售前：驚喜：活動、贈品；榮譽：獨特的身份、標識；認知：專業(yè)性
（2）售后：驚喜：贈品、專業(yè)、保障；群體：參與、社群
【案例】華為3C數(shù)碼店的用戶體驗設計
任務：枚舉和思考我們在售前和售后已經(jīng)做了和可以做的用于提升用戶體驗的行為動作

電商客服主管培訓