課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶精細化運營培訓
【課程背景】
破解存量客戶的精細化運營和網格增量客戶增長的精細化運營問題
【課程對象】
運營中心+網格
【課程收獲】
掌握存量客戶精細化運營的策略、工具、方法流程（SOP）
掌握網格客戶增長的策略、工具、方法流程
【課程大綱】
Part 1: 存量客戶的精細化運營 （2天）
客戶運營的基本認知
客戶運營的整體模型：金字塔模型
客戶運營的方向：提升客戶生命周期內的Arpu值
客戶運營的關注點：客戶體驗與運營效率的統(tǒng)一
客戶運營的要素支撐：數(shù)據(jù)驅動與精細化精準營銷服務
存量客戶精細化運營的核心思想
客戶運營的生命周期理論
存量客戶精細化運營的主要思路
三層客戶細分模型：分層+分類+分群
分層：基于ARPU值的價值分層：代發(fā)客戶、長尾客戶與價值客戶
分類：RFM價值分群
分群：標簽畫像與自定義分群
精細化運營的策略：
分層+權益
分類+刺激
分群+場景+內容
基于體驗+效率的精細化運營策略、方法、工具和流程
價值客戶
價值客戶運營的方向：增強粘性、忠誠與價值
策略：拉升體驗
方法: 以客戶為中心，洞察需求，開發(fā)鏈接相關產品與服務，實現(xiàn)“管家”式服務
工具：CRM系統(tǒng)+權益設計+1對1的管家式客戶服務
流程：設置價值客戶VIP服務經理-洞察需求-提供配套菜單產品-給出建議-做好定期的服務觸達與反饋收集-確保服務的交付體驗
【相關技能】
等級-權益-積分模型的制定
周期性價值會員服務時間與內容的排布
可視化權益體系設計（數(shù)字化）
打造極致的客戶體驗
長尾客戶
長尾客戶運營的方向：拉升滿意度，延長生命周期，且拉升arpu值
策略：精細化+批量化運營
方法：對長尾客戶展開多個維度的細分，做好需求挖掘和價值滿足
工具：自助服務機器人、精細化SCRM系統(tǒng)（包括RFM、標簽畫像、任務、權益）
流程：客戶分層、分群、分類—數(shù)據(jù)分析與需求洞察—借助數(shù)字化工具實現(xiàn)流程自動化的營銷探測—數(shù)據(jù)分析與反饋—拉升Arpu值
【相關技能】
等級-權益-積分-任務模型體系
RFM模型工具
標簽分類及打標（手動+自動）
場景營銷活動策劃與內容創(chuàng)作
可視化權益體系設計（數(shù)字化）
營銷畫布設計
RPA機器人運營流程自動化
基于RPA的企業(yè)微信社群運營SOP
代發(fā)客戶
代發(fā)客戶運營的方向：拉升滿意度、做好需求挖掘和新市場的開發(fā)
策略：敏銳感知代發(fā)客戶的需求動向，找準業(yè)務開拓時機
方法：數(shù)據(jù)分析與實地調研
工具：CRM系統(tǒng)
流程：數(shù)據(jù)洞察-需求確認-產品推薦
【相關技能】
數(shù)據(jù)洞察與數(shù)據(jù)分析
產品菜單
Part2: 增量：網格拉新 （1天）
拉新的整體模型
拉新的漏斗模型
關于流量與轉化率
流量曝光的分發(fā)模型
線下-口岸
線上-搜索、社交、算法、定向
拉新的整體策略
渠道開發(fā)思維：
社區(qū)市場
專業(yè)市場
媒體觸點思維
內容創(chuàng)造：品牌、業(yè)務與產品的內容創(chuàng)作
內容分發(fā)：全媒體
內容觸達：引流私域成存量
拉新的方法、技巧、工具及流程（基于渠道開發(fā)思維）
社區(qū)市場開發(fā)
市場拓展：區(qū)域市場公關
社區(qū)公益活動
社區(qū)媒體
社區(qū)社群
市場滲透：多維度進行市場滲透
社區(qū)市場細分
細分群體需求研究
開發(fā)新業(yè)務、新產品
增加占有率：研究競爭對手，發(fā)揮長板效應
競爭對手產品研究
競爭對手市場策略研究
根據(jù)自身長板制定策略
【能力要求】
活動策劃與執(zhí)行能力
自媒體運營能力
社群服務能力
產品開發(fā)能力
用戶細分與數(shù)據(jù)分析能力
策略制定能力
專業(yè)市場開發(fā)
銀行+，開發(fā)垂直行業(yè)市場鏈接
圍繞垂直行業(yè)市場的C端構建復合型供給側
專業(yè)市場需求挖掘
構建新型合作關系
依托數(shù)字化系統(tǒng)構建新信任機制
發(fā)揮銀行長板，開發(fā)相應產品
以產品撬動市場，開拓垂類市場
【技能要求】
業(yè)務拓展能力
創(chuàng)新商業(yè)合作模式
商務洽談能力
新產品開發(fā)能力
借助標桿案例推廣市場的能力
客戶精細化運營培訓
轉載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/321502.html
