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【課程背景】  
1、各類在管和致力于從事公建管理物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，市場部、品質(zhì)部、運(yùn)營部等物業(yè)企業(yè)中高層管理人員
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)管理及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等
3、其他物業(yè)相關(guān)配套行業(yè)的管理人員等

【課程講師】
崔老師：遼寧大學(xué)中文系本科畢業(yè)，EMBA研修班畢業(yè)
大型物企集團(tuán)高管，培訓(xùn)講師和顧問咨詢師
曾任深圳頭部物企集團(tuán)（國內(nèi)*30強(qiáng)）品質(zhì)總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理
2008年開始從事物業(yè)行業(yè)至今，仍然扎根于物業(yè)一線，帶兵打仗
現(xiàn)任某大型物業(yè)集團(tuán)副總經(jīng)理，分管60多個(gè)在管物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理，管理3800多名員工，包括住宅、商寫、公建（政企機(jī)關(guān)、公共場館、學(xué)校、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、銀行等業(yè)態(tài)），以及42家團(tuán)餐餐廳食堂運(yùn)營管理。
善長結(jié)合物企實(shí)際情況建標(biāo)、培訓(xùn)、質(zhì)檢以及創(chuàng)新提升、人才培養(yǎng)，特別注重實(shí)戰(zhàn)和落地、接地氣。熟悉多種業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理全生命周期以及各業(yè)務(wù)條線關(guān)鍵點(diǎn)，擁有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)方法論。

【課程大綱】
1.強(qiáng)認(rèn)知——認(rèn)知開竅才能一路開掛
1.1來吧，我們直面公建物業(yè)的現(xiàn)實(shí)難題
1.1.1我們很努力，但是為什么甲方客戶卻“不買賬”，怎么回事？
1.1.2甲方客戶喜歡“公事公辦”，工作有卡點(diǎn)，怎么辦？
1.1.3如何應(yīng)對甲方客戶之間的“內(nèi)耗”與“內(nèi)斗”？
1.1.4甲方客戶領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說的“要業(yè)績”到底是什么？
1.1.5甲方客戶總想讓物業(yè)“背黑鍋”，怎么看？
1.1.6為什么項(xiàng)目經(jīng)理連一個(gè)普通員工都“管不了”？
1.1.7為什么甲方重要領(lǐng)導(dǎo)更換，就是物業(yè)的“生死劫”？

1.2一口氣講透公建物業(yè)的“基本盤”
1.2.1三大基本特性：重服務(wù)（對人）、輕管理（對物）、全保障（對事）
1.2.2四大典型特征：整體性、嚴(yán)謹(jǐn)性、個(gè)性化、非標(biāo)化
1.2.3干好公建物業(yè)最重要的服務(wù)精神——不怕麻煩（經(jīng)典案例分析）
1.2.4沒有價(jià)值，拿啥變現(xiàn)？我們要努力為客戶創(chuàng)造四大價(jià)值
1.2.5在管公建項(xiàng)目運(yùn)營管理“五星”評價(jià)模型（五大要素分析法）
1.2.6給你一份診斷問題的清單：公建項(xiàng)目日常運(yùn)營管理常見“十大問題”

※1.3“*與極致服務(wù)”方法論全景圖：三大關(guān)鍵和四大方法
1.3.1時(shí)空角三要素（掌握公建物業(yè)運(yùn)營的命門和訣竅）
1.3.2員工素養(yǎng)三件套（快速拉高員工職業(yè)化素養(yǎng)的方法）
1.3.3現(xiàn)場管理5S口訣（一聽就懂、一用就靈的落地方法）
1.3.4峰終定律六字訣（通人性即通服務(wù)）
1.3.5客戶體驗(yàn)5M導(dǎo)向（我們要的不是客戶滿意，要的是客戶依賴）
1.3.6不可不知的“服務(wù)核心方法論”：好服務(wù)=真的好+感覺好
1.3.7巔峰體驗(yàn)：*的服務(wù)就是無微不至的“照顧”
1.3.8顛覆認(rèn)知：沒有給客戶留下深刻印象的服務(wù)都是“零服務(wù)”

※1.4公建物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理勝任力原創(chuàng)大模型：煉四能+過五關(guān)+斬六將
1.4.1煉四能：項(xiàng)目經(jīng)理必備的四大能力素質(zhì)
1.4.2過五關(guān)：關(guān)關(guān)難過，關(guān)關(guān)過，給項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)“升級打怪”指南
1.4.3斬六將：必須解決掉項(xiàng)目運(yùn)營管理過程中無法回避的“六大難題”

※1.5【實(shí)戰(zhàn)總結(jié)】干好公建物業(yè)的秘訣：離客戶要近！離員工更要近！
1.6實(shí)戰(zhàn)案例分析

2.建關(guān)系——讓客戶關(guān)系成為生產(chǎn)力
2.1究竟誰才是我們真正的客戶
2.2公建物業(yè)必須要弄清楚的甲方客戶單位運(yùn)行的核心規(guī)則
※2.3客戶關(guān)系構(gòu)建和維護(hù)“十大金規(guī)鐵律”（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)）
2.3.1品質(zhì)是1，關(guān)系是0
2.3.2先發(fā)展關(guān)系，后解決問題
2.3.3抓住客戶關(guān)系的本質(zhì)——角色
2.3.4客戶關(guān)系建立從“互動(dòng)”開始
2.3.5信任是客戶關(guān)系的內(nèi)核
2.3.6讓客戶關(guān)系更緊密：把“價(jià)值感、掌控感、優(yōu)越感”給到客戶
2.3.7深層客戶關(guān)系是麻煩出來的
2.3.8不能“變現(xiàn)”的客戶關(guān)系，就是假的
2.3.9客戶關(guān)系容易出現(xiàn)“反噬”
2.3.10百術(shù)不如一誠

2.4對客溝通常用方法（三角溝通法）
2.4.1目的分析三角形
2.4.2內(nèi)容設(shè)計(jì)三角形
2.4.3表達(dá)技巧三角形
2.4.4如何準(zhǔn)確理解“客戶領(lǐng)導(dǎo)意圖”并采取行動(dòng)措施（三大實(shí)用方法）
2.4.5經(jīng)典案例分析
2.5對客關(guān)系四項(xiàng)基本原則（不知道，就吃虧）
※2.6兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)戰(zhàn)方法應(yīng)用
2.6.1客戶關(guān)系危機(jī)時(shí)刻應(yīng)對處理：重要客戶更換、發(fā)生不良事件
2.6.2讓甲方客戶領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識你、記住你、喜歡你的一個(gè)絕佳好方法
※2.7“四大不等式”筑牢公建物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理強(qiáng)大的思政陣地
※2.8深度思考：公建物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的管理價(jià)值，體現(xiàn)在哪里

3.鑄品質(zhì)——品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)
3.1品質(zhì)的重要性：品牌=品質(zhì)X特色X口碑
3.2品質(zhì)三防線理論（客戶是否苛刻，經(jīng)理是否精進(jìn)，公司是否敏感）
3.3打造服務(wù)品質(zhì)的四大維度-服務(wù)品質(zhì)三角模型
3.4快速提升客戶體驗(yàn)的三板斧
3.4.1抓接觸點(diǎn)-打造可感知的差異化服務(wù)、細(xì)節(jié)化服務(wù)
3.4.2抓需求點(diǎn)-意見即需求，關(guān)注即需求，強(qiáng)調(diào)即需求
3.4.3抓契合點(diǎn)-服務(wù)需要設(shè)計(jì)，體驗(yàn)才能升華
3.4.4比客戶滿意度更重要的是“客戶不滿意度”
3.4.4.1如何應(yīng)對客戶的負(fù)面情緒
3.4.4.2“VIP客戶若不滿意”就是地震了
3.4.4.3打開雷達(dá)波，保持高敏感，將VIP客戶的不滿意見消滅在萌芽中
3.5系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三板斧
3.5.1建標(biāo)-把標(biāo)準(zhǔn)翻譯成動(dòng)作/指令/數(shù)字（案例+圖例）
3.5.2見標(biāo)-讓標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)隨地隨手可用（案例+圖例）
3.5.3踐標(biāo)-反復(fù)培訓(xùn)，經(jīng)?？己藱z查（案例+圖例）
3.5.4標(biāo)準(zhǔn)化的三個(gè)*追求
3.5.4.1好像換人了，好像沒換人
3.5.4.2讓新手容易上手，讓老手成為高手
3.5.4.3新項(xiàng)目不走樣，老項(xiàng)目不滑坡
3.6提高員工能力素質(zhì)的三板斧
3.6.1抓實(shí)操技能（做什么、怎么做、做到什么程度、做多長時(shí)間）
3.6.2抓服務(wù)素養(yǎng)（服務(wù)素養(yǎng)三件套打磨與落地方法）
3.6.3抓工作狀態(tài)（反對慵懶閑散，抓住員工的ABC三種狀態(tài)）
3.6.4快速提升員工服務(wù)意識的“三個(gè)動(dòng)作一項(xiàng)要求”（實(shí)戰(zhàn)落地）
3.7著力夯實(shí)安全管控的三板斧
3.7.1排查危險(xiǎn)源（四大危險(xiǎn)源及實(shí)例列舉）
3.7.2管控隱患點(diǎn)（隱患類型劃分及管控措施）
3.7.3提升應(yīng)急力（三句話概括應(yīng)急的核心邏輯）
3.7.4信息安全管控（保密）是公建項(xiàng)目特有的工作重點(diǎn)

4.抓管理——夯實(shí)基本功，管理很輕松
4.1三句話講清楚物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)部管理（高品質(zhì)服務(wù)離不開精細(xì)化管理）
4.1.1管理的本質(zhì)：驅(qū)動(dòng)別人拿結(jié)果（沒有結(jié)果的管理就是假努力、假動(dòng)作）
4.1.2管理的任務(wù)：面對現(xiàn)實(shí)、解決難題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
4.1.3管理為經(jīng)營服務(wù)：控制成本、提高效率、反對浪費(fèi)就是提高效益
4.2內(nèi)部管理三板斧——會檢查
4.2.1沒有檢查就沒有管理（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題）
4.2.2員工不會做你期望的事，只會做你檢查的事（做管理不要想象，要觸摸，要深入一線、靠前指揮、走動(dòng)管理、以身作則）
4.2.3發(fā)現(xiàn)不了問題，是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)低（用共同規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)去衡量，而非個(gè)人經(jīng)驗(yàn)去判斷）
4.3內(nèi)部管理三板斧——會培訓(xùn)
4.3.1員工素質(zhì)基本上決定了服務(wù)品質(zhì)（員工是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造的關(guān)鍵因素）
4.3.2把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到員工雙手上（明確員工必知必會必做的規(guī)定動(dòng)作）
4.3.3心對了，人就對了；人對了，事就對了（服務(wù)心態(tài)影響服務(wù)行為）
4.3.4員工現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)方法（實(shí)戰(zhàn)落地）
4.3.5管理者要拔掉員工身上的六根刺
4.4內(nèi)部管理三板斧——會開會
4.4.1一次成功的例會就是一次成功的培訓(xùn)（言傳身教、上行下效）
4.4.2開會的能力就是管理的能力（凝聚共識、生成任務(wù)、行動(dòng)計(jì)劃）
4.4.3開會=要答案+給答案+找答案（給你一套拿來即用的開會能力提升工具包）
4.4.4員工例會：把員工組織起來，不要讓員工散沙
4.4.5提升執(zhí)行力的“1234法”

5.大復(fù)盤——串聯(lián)總結(jié)，互動(dòng)答疑