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大堂經理綜合能力課程

【前言】
銀行大堂經理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。???
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。你將體會到制定大堂經理服務標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領導一支優(yōu)秀的大堂經理服務團隊去不斷提升客戶服務水平。?? ??
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質客戶資源，取得更好的經營效益。???
在的日常工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時，大堂經理特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。???
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.?
我們要用卓越的服務來贏取客戶。

【培訓形式】
細致講授
---詳細講解銷售技巧，深度分析銷售情景
行動學習
－－職場再現(xiàn)、互動討論
實做練習、自我提升
講師引導
－－案例導入、引導發(fā)現(xiàn)
講授分析、總結提高

【課程長度】
2天（12課時）

【課程內容】
模塊一、大堂經理應該具備心態(tài)
培訓收益：
銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)百位客戶，不僅勞動量大，而且往往會遇到客戶的不理解、指責甚至更加野蠻的行為。因此大堂經理的良好心態(tài)建立及心態(tài)調整的工具變得愈加地重要。
本講通過情境演示和角色扮演的方法，幫助學員建立積極心態(tài)并掌握情緒管理的工具與方法。
本講重點內容
1、建立良好心態(tài)的三大基石        
2、優(yōu)秀大堂經理的六心：愛心、耐心、同理心、上進心、恒心、無私心
3、改變可以改變的，接受無法改變的    
4、絕不報怨
5、心態(tài)調整與情緒管理的五大工具

模塊二  禮儀、形象、溝通及服務
培訓收益：
與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務的第一道程序，作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到愉快、便捷、高效的引導服務，可以讓客戶更加的忠實于我們銀行。
本講重點內容:
1、如何讓客戶更加的認可你——形象提升系統(tǒng)
2、如何讓客戶感覺更良好——服務禮儀六步法
3、如何讓客戶喜歡你、相信你——親和力建立五大步驟
4、如何服務客戶；引導、分流、指導、答疑等技巧

模塊三、 銷售能力
培訓收益：
一個優(yōu)秀的大堂經理一定是一位銷售精英，因為只有成功的銷售才能為銀行帶來*的價值，可在當前大堂經理銷售的過程中存在著如下問題：
客戶很少給大堂經理銷售的機會
客戶經理往往一味的介紹產品，卻根本不了解客戶的經濟及家庭情況，也不了解客戶的真實需求，如果連一個人的需求我們都不了解，那么我們如何去滿足他的需求呢？
客戶丟下句：不需要、考慮考慮再說、沒錢、回去和家人商量一下后便如石沉大海一般消失了。
這章節(jié)中設計的內容包括了很多類似問題的答案。
本講重點內容
1、客戶好奇心引導五大原則
2、客戶需求的三個領域及大堂經理必問的十八個關于客戶的問題
3、痛苦式銷售法
4、產品介紹的五大方法
5、客戶抗拒解除的法寶及萬能抗拒解除法
6、促使客戶購買的八大工具

模塊四、現(xiàn)場管理
培訓收益：
大堂經理的工作中，大部分的時間都被現(xiàn)場管理所占用，作為銀行服務窗口中的窗口，大堂經理的現(xiàn)場管理能力決定銀行的品牌實力與客戶感受。
本講重點內容
1、網(wǎng)點大堂團隊服務準則
2、網(wǎng)點整體協(xié)作服務標準
3、崗位服務標準
4、客戶動線大廳管理7步法
通過大廳管理解決工作中存在問題
大廳規(guī)劃（有哪些區(qū)域、怎么布局、為什么、包括座椅、機具等） 
什么是大堂管理
大堂管理管什么 
大堂團隊有哪些崗位組成，如何分工、定位
各崗位工作重心、第一要務、主要職責 
大廳有那些需要關注的區(qū)域 
哪些區(qū)域容易發(fā)生問題，發(fā)生什么樣的問題，什么原因引起的，如何解決
柜員在受理業(yè)務時哪些環(huán)節(jié)最影響業(yè)務速度、影響工作效率。
客戶在柜臺有不滿情緒、投訴時主要是哪些矛盾造成的。
場景回放 

模塊五、投訴客戶的處理
培訓收益：
在銀行業(yè)中，客戶投訴是司空見慣的事情，但是任何一個重視客戶價值的銀行均不會漠視客戶投訴，客戶投訴管理已經升級為一項重要的工作內容，甚至關系到的銀行的長久發(fā)展與永繼經營?？蛻敉对V即是危機，也是轉機，這關鍵在于大堂經理的服務水平與溝通智慧，沒有打不開的門，也沒有服務不好的客戶。
本講重點內容
1、準確辨別客戶投訴及報怨內容：
行為分析
內容分析
目的分析
2、處理客戶投訴的原則：
傾聽、傾聽還是傾聽
運作同理心
接待熱情，但不胡亂承諾
積極主動
3、處理客戶投訴的流程：
事前預防
事中控制
事后處理
控制局面，以防惡化（隔離）
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒（去火）
收集信息，了解問題所在 （傾聽）
提出解決方案 （勇敢）
讓客戶參與解決方案 （尊重）

大堂經理綜合能力課程