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售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)

課程對(duì)象
企業(yè)中高層管理者
課程目的：
1、借鑒：海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的服務(wù)品牌是怎么煉成的。
2、學(xué)會(huì)：企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造自己的服務(wù)品牌的路徑和方法。

課程內(nèi)容
第一講:客戶(hù)很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代
1、客戶(hù)服務(wù)的概念
2、客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化
3、外部環(huán)境——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化
4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海
5、案例分享

第二講：服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用
1、客戶(hù)口碑——金杯銀杯不如客戶(hù)口碑
2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶(hù)愿意和你合作
4、客戶(hù)粘度——老客戶(hù)不會(huì)輕易流失掉
5、客戶(hù)服務(wù)的三度
6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的
1、海爾服務(wù)文化
2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務(wù)平臺(tái)
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營(yíng)
11、海爾案例分享

第四講：把客戶(hù)的抱怨投訴當(dāng)禮物
1、客戶(hù)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù)
2、抱怨投訴是一種愛(ài)的宣泄——客戶(hù)對(duì)我們依然存在信任的表現(xiàn)
3、把抱怨變成滿(mǎn)意——是我們重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
4、售后服務(wù)可以二次銷(xiāo)售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
5、愛(ài)你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度
6、案例分享
第五講：樹(shù)理念——樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的文化理念
1、客戶(hù)服務(wù)文化先行
2、服務(wù)文化的建設(shè)
3、案例分享：著名企業(yè)以客戶(hù)為中心的案例分享
4、分組研討：我們?cè)诠ぷ髦幸钥蛻?hù)為中心的故事

第六講：建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等
1、全員以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)
2、以客戶(hù)為中心的服務(wù)考核機(jī)制
3、客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督檢查
4、案例分享
第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧
1、用心傾聽(tīng)
2、表達(dá)清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶(hù)
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶(hù)理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)
3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的內(nèi)部因素
4、樹(shù)標(biāo)桿提升服務(wù)
第十講：有補(bǔ)救——客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶(hù)抱怨目的分類(lèi)和補(bǔ)救方法
第十一講：創(chuàng)感動(dòng)——服務(wù)的最高境界
1、客戶(hù)服務(wù)三動(dòng)論
2、案例分享
第十二講：借鑒之道——課程小結(jié)
1、總結(jié)：我們借鑒、收獲了什么？
2、互動(dòng)：我們的思路和做法

售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)