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銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程介紹： 
做為銀行的一個(gè)核心陣地，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績(jī)效，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競(jìng)爭(zhēng)由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競(jìng)爭(zhēng)，新的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點(diǎn)員工工作的士氣以及服務(wù)營(yíng)銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營(yíng)銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力？怎樣轉(zhuǎn)型才會(huì)使業(yè)績(jī)提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？ 
本課程借鑒國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程*亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。 

課程收益： 
1、掌握銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn) 
2、掌握制定客戶流量服務(wù)的技術(shù) 
3、把握好客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 
4、整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的實(shí)際操作 
5、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法 
6、全面落地網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的硬、軟技能 
7、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造 
8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中具體產(chǎn)品銷售話術(shù) 
9、營(yíng)銷工具的應(yīng)用以及對(duì)員工的管理 
10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則 
11、客戶關(guān)系管理與維護(hù) 

課程大綱： 
第一部分 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 
1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析 
2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？ 
3、新環(huán)境下國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo) 
4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法 
5、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 
世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 
6、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀 
建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析 

第二部分 轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù) 
興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享 
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶*體驗(yàn)設(shè)計(jì) 
3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品 
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析 
5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享 

第三部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)管理 
1、服務(wù)管理中的角色認(rèn)知 
服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 
2、服務(wù)管理的認(rèn)知 
產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)” 
成功服務(wù)的四個(gè)流程 
銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別 
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 
讓服務(wù)被看的見 

3、服務(wù)管理的核心要素 
將流程進(jìn)行分解 
流程可視化 
服務(wù)分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”“隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)” 
服務(wù)評(píng)價(jià)分解為“成果”和“流程” 
六項(xiàng)評(píng)價(jià)分解服務(wù)品質(zhì) 
銀行員工服務(wù)態(tài)度管理 
銀行員工服務(wù)技能管理 

4、銀行服務(wù)流程管理 
1)分類服務(wù)即可看到服務(wù)的特性 
以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論 
熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的 
根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類 
2)模式化即可看到服務(wù)框架 
將“服務(wù)流程”模式化 
服務(wù)的根源是“顧客的問題” 
模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 
服務(wù)流程的重要性 
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程管理 
3)銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 

第四部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中客戶抱怨投訴處理 
1、通過對(duì)銀行投訴處理分類分析針對(duì)性減少投訴案例 
2、處理客戶投訴的核心原則 
3、處理投訴的有效方法 
4、投訴案例處理分析 
北京銀行投訴案例、工行投訴案例、視頻分享 

第五部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營(yíng)銷技能培訓(xùn) 
1、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)原則 
2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練 
3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷之案例分析 
4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則 
大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬的客戶 
5、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之柜員服務(wù)營(yíng)銷技能及話術(shù)訓(xùn)練 
一個(gè)銷售7000萬紙黃金的柜員 
6、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)技巧 
7、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā) 
8、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶維護(hù)（深度開發(fā)）技能 
9、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之產(chǎn)品銷售話術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 
10、理財(cái)產(chǎn)品銷售中的異議處理方法及工具 
11、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之營(yíng)業(yè)廳大客戶開發(fā)技巧 

第六部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷的落地基礎(chǔ) 
1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件 
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄” 
3、變革即重生 
4、行動(dòng)才是*有效提升服務(wù)營(yíng)銷的最有效手段

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)