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銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

第一章  終端銷(xiāo)售七步話(huà)術(shù)技巧
第一步：顧客接待，個(gè)性化問(wèn)候
目的：通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開(kāi)頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通
第二步：了解需求，激發(fā)興趣
目的：目的通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣點(diǎn)。
第三步：產(chǎn)品推介，呈現(xiàn)價(jià)值
目的：通過(guò)談話(huà)和觀(guān)察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿(mǎn)足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。
第四步：化解異議，引爆買(mǎi)點(diǎn)
目的：清晰顧客異議點(diǎn)的本質(zhì)，利用有效的方法化解顧客的異議，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣點(diǎn)。
第五步：快速促單，雙贏成交
目的:塑造讓渡價(jià)值*化，使顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)顧客的快速、雙贏成交，同時(shí)尋找連帶銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
第六步：完美謝送，二次銷(xiāo)售
目的：對(duì)購(gòu)買(mǎi)的顧客完美謝送，讓顧客產(chǎn)生始終如一的熱情服務(wù)。對(duì)未購(gòu)買(mǎi)顧客進(jìn)行二次溝通，尋找二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
第七步：顧客服務(wù)，投訴處理
目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完美處理顧客投訴，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷(xiāo)售或口碑傳播。

第二章  終端銷(xiāo)售七步話(huà)術(shù)技巧情景模擬訓(xùn)練
第一步：顧客接待，個(gè)性問(wèn)候
情景模擬一：
1.模擬內(nèi)容：顧客進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)廳，銷(xiāo)售人員上前迎接和問(wèn)候顧客
2.規(guī)則要求（適用本課程所有情景模擬）：小組之間PK，講師評(píng)分，上場(chǎng)人員，嚴(yán)格按要求完成模擬訓(xùn)練，嚴(yán)肅認(rèn)真，基于真實(shí)，不可演小品，馬虎過(guò)關(guān)，根據(jù)具體時(shí)間安排，分不同組別進(jìn)行，盡可能讓更多的學(xué)員親自參加，扮演顧客的學(xué)員要積極配合，但要給銷(xiāo)售人員設(shè)置一定難度，扮演銷(xiāo)售人員的學(xué)員要認(rèn)真按內(nèi)容和講師要求去演練，不可隨心所欲，現(xiàn)在其它人員做觀(guān)察員，每輪結(jié)束后，觀(guān)察員要認(rèn)真點(diǎn)評(píng)。
3.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
4.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø顧客接待的重要性
Ø顧客接待的錯(cuò)誤點(diǎn)
Ø顧客接待的位置、表情、肢體、語(yǔ)言四到位
Ø顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
Ø接近顧客的５種工具
Ø二次情景演練與話(huà)術(shù)總結(jié)
第二步：了解需求，激發(fā)興趣

情景模擬二：
1.模擬內(nèi)容：了解顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø會(huì)說(shuō)不如會(huì)問(wèn)
Ø如何向顧客問(wèn)話(huà)
Ø哪些方式不能用
Ø案例：老太太買(mǎi)桔子
Ø有效探尋需求的SPIN工具
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)
第三步：產(chǎn)品推介，呈現(xiàn)價(jià)值

情景模擬三：
1.模擬內(nèi)容：向顧客介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，迅速引發(fā)顧客興趣
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø誰(shuí)在王婆賣(mài)瓜
Ø賣(mài)點(diǎn)不等于買(mǎi)點(diǎn)
Ø案例：從老太太賣(mài)棗
Ø*殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC
Ø最精練的產(chǎn)品介紹工具ABDC
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)
第四步：化解異議，引爆買(mǎi)點(diǎn)

情景模擬四：
1.模擬內(nèi)容：顧客對(duì)產(chǎn)品款式不喜歡
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø顧客性格與溝通技巧
Ø避免與顧客爭(zhēng)論
Ø為什么要給顧客選擇法
二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)

情景模擬五：
1.模擬內(nèi)容：顧客說(shuō)我今天不想買(mǎi)
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø今天不想買(mǎi)的背后是？
Ø沒(méi)錢(qián)？不滿(mǎn)意？
Ø如何激發(fā)顧客的欲望
Ø案例：小李結(jié)婚
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)

情景模擬六：
1.模擬內(nèi)容：顧客說(shuō)價(jià)格太貴了
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø貴的本質(zhì)是什么
Ø顧客說(shuō)貴你怎么說(shuō)
Ø解除顧客價(jià)格異議的１２個(gè)方法
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)

情景模擬七：
1.模擬內(nèi)容：顧客想額外要贈(zèng)品
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø顧客為什么會(huì)得寸進(jìn)尺
Ø拒絕退讓
Ø案例：?jiǎn)號(hào)|家賣(mài)茶
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)
第五步：快速促單，雙贏成交

情景模擬八：
1.模擬內(nèi)容：運(yùn)用促單技巧，實(shí)現(xiàn)顧客雙贏成交
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø如何把握顧客的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)
Ø促單的８?jìng)€(gè)絕招
Ø雙贏成交的５個(gè)方法
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)
第六步：完美謝送，二次銷(xiāo)售

情景模擬九：
1.模擬內(nèi)容：顧客決定購(gòu)買(mǎi)，準(zhǔn)備付款離開(kāi)
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø避免前熱后冷
Ø如何送別顧客
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)
第七步：顧客服務(wù)，投訴處理

情景模擬十：
1.模擬內(nèi)容：顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，向你投訴
2.學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評(píng)：
Ø顧客投訴的目的
Ø顧客投訴的心理
Ø顧客投訴的應(yīng)對(duì)１５個(gè)方法
Ø案例：移動(dòng)客服的投訴應(yīng)對(duì)
Ø優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的五大原則
Ø二次模擬與話(huà)術(shù)總結(jié)

銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)