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以客戶為中心的運營管理培訓

課程大綱
一、如何理解以客戶為中心？
1、企業(yè)的本質就是滿足客戶需求
2、客戶分外部客戶和內部客戶
3、銷售以外部客戶為中心
4、運營以內部客戶為中心
   ——探討：后勤部門的定位是管理部門，還是服務部門？
5、企業(yè)是一個握拳動作
   ——探討：如何理解我們服務好一線，一線服務好客戶？

二、以客戶為中心的流程優(yōu)化
1、企業(yè)的價值鏈與流程分類
2、為什么很多作業(yè)流程被人為阻隔？
3、如何從內部客戶的角度優(yōu)化管理流程？
   ——以員工的培訓管理為例
4、如何從外部客戶的角度優(yōu)化內部流程？
   ——以客戶接待為例
5、如何讓研發(fā)更好地適應客戶需求？
   ——IPD研發(fā)流程創(chuàng)新
6、如何讓采購更好地跟上客戶的需要？
   ——以采購流程的顛覆性變革為例

三、以客戶為中心的組織結構優(yōu)化
1、如何理解流程決定組織結構？
   ——部門及崗位的設定辦法
2、傳統(tǒng)組織結構的弊端——部門墻的問題
3、建立以客戶為中心的流程導向型組織
   ——以接聽電話為例
4、外行指揮內行
——探討：研發(fā)部應該由誰來領導？
5、組織重心下移
   ——華為為什么要打響班長的戰(zhàn)爭？
6、組織結構創(chuàng)新的幾種形式

四、以客戶為中心的人事規(guī)劃
1、人事規(guī)劃要解決四定問題
  ——定崗、定編、定員、定薪
2、如何提高后勤部門的服務效率？
   ——三不原則
3、以客戶為中心，要求資源分配向一線集中
   ——資源配置的不對等原則
4、以客戶為中心，對任職資格提出更高的要求
   ——以司機為例

五、以客戶需求為導向的服務工作
1、服務的本質是什么？
2、不管是內部客戶，還是外部客戶，他們的需求到底有哪些？
   ——需求的冰山模型
3、如何發(fā)現(xiàn)客戶的顯性需求？
   ——為什么要做員工調查？
4、如何挖掘并引導客戶的隱性需求
   ——以員工的福利設計為例
5、如何對客戶需求做出及時響應？

六、構建以客戶為中心的績效管理制度
1、每個崗位的下游客戶是誰？具體職責是什么？
   ——崗位職責的梳理與崗位說明書重整
2、為保證以客戶為中心的內部服務效率，考核主體應該有誰？
   ——縱橫交互的立體考評體系
3、為保證內部服務的效率，如何上考核指標？
   ——以行政秘書為例
4、如何設定科學的考核標準？
   ——卓越標準
5、如何考核員工的服務態(tài)度？
   ——關鍵事件舉例法
6、后勤條線如何配合業(yè)務條線做好考核工作？
   ——以客戶接待的考核為例
7、如何飯菜留人？
   ——以食堂廚師的考核為例
8、考核結果如何應用？
   ——績效考核與態(tài)度考核的分別應用

七、打造以客戶為中心的企業(yè)文化
1、企業(yè)文化是一種價值觀與行動導向
2、如何提煉以客戶為中心的企業(yè)文化？
   ——尼爾森企業(yè)文化模型
3、以客戶為中心的企業(yè)文化不能靠說教，要靠制度
   ——以團隊協(xié)作為例
4、如何讓以客戶為中心的企業(yè)文化落地？
   ——以華為的企業(yè)為例

以客戶為中心的運營管理培訓