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網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升培訓(xùn)

課程背景：
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與客戶 的關(guān)系最密切，員工的一舉一動(dòng)，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到銀行品牌的營銷和形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營過程中占有十分重要的地位。網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能的好壞，在很大程度上決定著網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，影響著整個(gè)銀行的經(jīng)營業(yè)績(jī)和美譽(yù)度。于是提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理能力這一問題實(shí)實(shí)在在地?cái)[在了我們面前。
 
課程目標(biāo)：
1、了解網(wǎng)點(diǎn)主任的核心定位
2、熟練掌握高級(jí)營銷及客戶關(guān)系管理技巧
3、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能
4、提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及服務(wù)輔導(dǎo)的技能
5、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)
課程時(shí)長(zhǎng)：2天=12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任
 
課程大綱：
第一講  銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展
1、銀行業(yè)的現(xiàn)在與未來
2、零售銀行成為重要的發(fā)展方向
3、零售銀行業(yè)務(wù)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)
4、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀
5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新變化
6、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
 
第二講  網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位
1、現(xiàn)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)管理人員
2、優(yōu)秀管理者的角色
3、以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前
 
第三講  網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理
1、銷售人員的進(jìn)化路線
2、銷售人員的勝任能力模型
3、銷售中的核心理念
4、銷售過程中要解決的四個(gè)問題
5、理想客戶的甄別
6、客戶決策黑箱
7、客戶決策分析與影響力覆蓋計(jì)劃
8、如何有效地呈現(xiàn)服務(wù)價(jià)值
9、成交的十二種策略分析
10、客戶的分級(jí)與差異化服務(wù)
 
第四講  網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、進(jìn)店客戶的基本心理分析
2、客戶服務(wù)滿意度分析
1)服務(wù)滿意度的根源
2)服務(wù)的期望值分析
3)服務(wù)感知分析
4)客戶關(guān)注的五個(gè)核心
3、現(xiàn)場(chǎng)管理從內(nèi)務(wù)開始
4、建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈
5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
6、客戶的滿意線階梯
7、困難客戶處理
8、突發(fā)事件的預(yù)防與處理
 
第五講  網(wǎng)點(diǎn)主任的團(tuán)隊(duì)管理
1、從群體到團(tuán)隊(duì)
2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的八大特征
3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
4、團(tuán)隊(duì)里的不同角色
5、常見的員工四個(gè)成長(zhǎng)階段
6、做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者
1)領(lǐng)導(dǎo)者的四種等級(jí)
2)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)
3)卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)
7、團(tuán)隊(duì)管理者的支持行為與指導(dǎo)行為
8、如何在現(xiàn)有條件下激勵(lì)員工
9、績(jī)效管理（任務(wù)分配、活動(dòng)量監(jiān)控）
10、基于人性的管理思考

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