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優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧培訓

人際溝通的三條法則
.黃金法則：--你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
.白金法則：--別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
.鉆石法則：--給別人超出他期望的東西！

【課程收益】
塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念
塑造門店人員服務客戶的主動意識與責任感
掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧
加強客服人員與客戶溝通的技巧
展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
【課程時長】1天(6小時)
【課程對象】企業(yè)一線服務人員，客戶服務中心服務人員，銷售人員等

【課程大綱】
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務的意義
.優(yōu)質(zhì)服務是帶來口碑的渠道
.優(yōu)質(zhì)服務是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責任的載體

第二模塊:卓越的服務理念
.服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
.卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
.卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
.卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿營業(yè)廳’機制
經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務展示
.卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值*化的秘密武器（經(jīng)典案例分享）

第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧
.提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
.客戶服務接觸點與服務模型圈
.客戶滿意度與服務創(chuàng)新
.五星級客戶服務的自我要求
.統(tǒng)一的職業(yè)形象
.規(guī)范的服務行為
.嫻熟的溝通能力
.專業(yè)的服務技巧
.客戶服務需要具備的能力
.適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
.自發(fā)、主動----制造驚喜的來源
.應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
.責任感----職業(yè)精神的自我要求
.及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
.服務人員的自我修練

.看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)……
面部表情
身體姿勢和手勢
觀察點-à深入層:觀察客戶情緒情感，分析客戶的需求、
預測客戶的需求
用心察看
注意積極的信號
留心消極的信號
記錄、總結、分析

.聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗
垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

.笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練

.行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子

.說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
說話的技巧：
.如何引導顧客
.FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
.轉變固有的語言溝通模式
提問的技巧
.提問的藝術
.巧用封閉式及開放式提問..（AB角練習）
.SPI.引導提問法
服務禁忌語言

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