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高效客我溝通培訓

緒言、關于溝通
一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你
二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
三、 溝通不在于你說了什么，而是在于對方感覺到了什么
四、溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑
五、溝通不是不僅僅讓對方接收信息，而是讓對方接收信息并采取行動
第一章、人際溝通障礙分析
一、影響溝通效果的障礙分析
1. 信息不暢
2. 貼標簽
3. 屁股決定腦袋
4. 企圖改變對方－－普羅克拉斯提斯之床
5. 他和你不同（價值觀、個性）
二、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
1. 聽VS說
2. 同理心地聽VS挑刺地聽
3. 雙贏VS你死我活
4. 合作VS對立
5. 尊重VS責難
6. 理解VS攻擊
7. 求同存異VS各執(zhí)一詞
8. 心悅誠服VS理屈詞窮
9. 理直氣和VS理直氣壯
10. 糖衣炮彈VS炮彈
11. 關注對方感受VS關注自己感受
12. 接受VS接收
三、溝通不是…而是…
1. 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
2. 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
3. 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

第二章、揭密影響力溝通密碼
一、溝通的后輪驅動效應
二、溝通的定義
三、有效溝通的原則
1. 移情原則
2. 重視每一個細節(jié)
3. 雙向溝通
4. 談行為不談個性
5. 至少達成一個目標
四、溝通的四大特點
1. 隨時性
2. 雙向性
3. 情緒性
4. 互賴性
五、 高效溝通的要素
1. 彼此尊重
2. 移情傾聽
1) 聽VS聽
2) 為了理解去聽VS為了評判去聽
3) 聽事實VS聽情感
3. 善解人意
4. 同頻共振
5. 五個合適
6. 燕子智慧
六、3A規(guī)則
1. Accept 接受對方
2. Appreciate 重視對方
3. Admire 贊美對方，適應對方
七、真正大智慧不是懂知識，而是懂人性
1. 情感接受，事實評判
2. 善解人意，洗心革面
3. 逃避痛苦，追求快樂
4. 同頻共振，事半功倍
5. 動之以情，曉之以理
6. 釣魚法則VS魚缸理論

第三章、客我溝通沖突分析及溝通策略
（一）取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
一、 被客戶所接受
1. “贊美”是溝通中的潤滑劑
2. “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
3. 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4. 了解客戶性格以適應客戶溝通風格
5. 尋找共同點以快速拉近距離
6. 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
7. 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
二、 以客戶為導向
1. 第一時間解決客戶的問題
2. 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
3. 重視客戶服務，服務是銷售的前提
三、 體現(xiàn)專業(yè)能力
1. 熟悉自己的產品
2. 熟悉競爭對手
3. 為客戶解決問題
四、 信守諾言
1. 承諾的事情一定要做到！
2. 不做過多承諾，管理客戶期望值
五、 誠實正直
1. 實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
2. 客觀評價競爭對手
六、 建立關系的策略和流程
1. 第一通電話的重點及切入點
2. 第二通電話的重點及切入點
3. 第三通電話的重點及切入點
4. 各種可能適合切入點的話題分析
（二）客戶維系挽留四步法
一、 第一步：建立關系
1. 開場白的技巧
2. 管理客戶情緒
二、 第二步：傾聽需求
1. 傾聽技巧
2. 提問技巧
三、 提供建議
1. 解決抱怨的關鍵要素
2. ＦＡＢＣ技巧的應用
3. 避免激怒客戶的措辭
4. 獲得承諾結束電話的技巧

四、 跟進執(zhí)行
1. 跟進頻率
2. 確保滿意度
（三）獲取客戶信息的技巧
一、 信息的敏感性分析及排序
1. 年齡
2. 職業(yè)
3. 收入
4. 興趣/愛好
5. 房產/汽車
6. 家庭
二、 更易獲得信息的傾聽和提問關鍵技巧
1. 強調好處的技巧
2. 傾聽關鍵詞并縱深提問
3. 提問的邏輯性
（四）客戶挽留的技巧
一、案例場景分析：
1. 客戶因為傭金的原因，要轉戶，你準備如何挽留？
2. 客戶因為服務不滿的原因，要消戶，你準備如何挽留？
3. 客戶因為大額虧損的原因，要轉戶，你準備如何挽留？
4. 客戶因為同行拉客的原因，要消戶，你準備如何挽留？
5. 客戶因為搬家的原因，要轉戶，你準備如何挽留？
二、客戶轉銷戶時的挽留說服技巧
1. 同理心的應用技巧
2. 深入挖掘客戶轉戶原因及需求的技巧
3. 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
4. 強化優(yōu)勢
5. 克服不足
6. 中和對手優(yōu)勢
7. 顯現(xiàn)對手弱點
8. 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為自己親朋好友是券商營銷人員而提出消戶，這位投資顧問為什么可以挽留住客戶？
三、滿足客戶心理需求的技巧
1. 客戶想轉戶時的心理需求分析
2. 被重視
3. 被理解
4. 被尊重
5. 被傾聽

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