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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升 培訓(xùn)

課程大綱：
單元一、積極心態(tài)建立
.為什么幾個(gè)同學(xué)同時(shí)進(jìn)銀行，一些年之后境遇會(huì)不一樣
.決定你在銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么
.首先要尊重自己選擇來(lái)銀行的決定
.尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)
.如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平？
.在工作中是什么決定了員工的收入高低不同
.增強(qiáng)自己的能力，讓自己在工作和生活中不可替代      
.優(yōu)秀的銀行需要敬業(yè)的人 
.肯定自我 全力以赴做領(lǐng)導(dǎo)需要的人 
.在同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，銀行業(yè)績(jī)?nèi)绾伪３衷鲩L(zhǎng)？

單元二、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)對(duì)于現(xiàn)代銀行對(duì)重要性
.管理、服務(wù)水平一樣的話，客戶為什么會(huì)選我們銀行？
.客戶滿意服務(wù)是銀行留住客戶最重要的方法
.什么是客戶滿意的服務(wù)？
.案例分析在銀行網(wǎng)點(diǎn)什么是好的服務(wù)
.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)是大堂經(jīng)理的責(zé)任
.大堂經(jīng)理如何幫客戶解決問(wèn)題
.排隊(duì)的客戶人很多怎么處理
.只有一個(gè)窗口開(kāi)，客戶抱怨怎么處理
.大堂經(jīng)理應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與技巧
 
單元三、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三大基本功
.銀行客戶分流與識(shí)別
尋找和識(shí)別客戶的能力
與客戶之間的快速溝通技巧
客戶分流引導(dǎo)流程和技巧
.客戶觀察與分析
.重要客戶關(guān)系管理

單元四、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步走
.客戶接待
.傾聽(tīng)
.了解分析挖掘
.及時(shí)準(zhǔn)確回答
.引導(dǎo)分流
.推薦銷(xiāo)售
.安排渠道、達(dá)成交易
 
單元五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧
.快速了解客戶需求；
.如何觀察、分析客戶；
.如何通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)客戶思路；
.在客戶發(fā)言時(shí)聆聽(tīng)；
.思考客戶要求；
 
單元六、如何處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶抱怨
.客戶說(shuō)等待時(shí)間長(zhǎng)怎么辦？  
.客戶說(shuō)理財(cái)收益低怎么辦？
.客戶說(shuō)其他銀行好怎么辦？
.首先引導(dǎo)客戶的思路，愿意聽(tīng)你的
.下來(lái)疏導(dǎo)客戶的情緒，讓他靜下來(lái)
.然后站在客戶的立場(chǎng)，讓他感覺(jué)你和他一伙
.傾聽(tīng)客戶要求與陳述，點(diǎn)頭接受，抬頭贊賞
.記錄客戶的表達(dá)，表達(dá)你的尊重
.化解客戶情緒的方法，引導(dǎo)他走到你這邊
.顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理方法；
.處理客戶不滿的步驟；
.應(yīng)該做的事；
.不應(yīng)該做的事；
.事關(guān)緊要的措辭；
.處理抱怨的禁言；
.留住顧客，提高客戶忠誠(chéng)度
.滿意度回訪技巧
.如何引導(dǎo)客戶的思路，讓客戶說(shuō)出滿意

單元七 、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例分析練習(xí)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升 培訓(xùn)