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課程背景
隨著社會與經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代社會已根本離不開服務(wù)。同時，隨著人們生活水平越來越高，顧客消費越來越理性，人們對服務(wù)水平的要求也越來越高，所以，各服務(wù)型企業(yè)不得不越來越重視服務(wù)。
服務(wù)是口碑，服務(wù)是效益，服務(wù)是品牌，服務(wù)更是生產(chǎn)力！
服務(wù)行業(yè)越來越被重視，服務(wù)水平越來越提升，那么，服務(wù)禮儀的提升，也是勢在必行的！可以說，服務(wù)禮儀就是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的根基。服務(wù)禮儀，是對各項服務(wù)的規(guī)范，是有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。

課程介紹
服務(wù)意識與服務(wù)禮儀，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、旅游景點、銀行、醫(yī)院、保險公司等單位的從業(yè)人員、在其工作中所需要的禮儀。
通過本課程的學(xué)習(xí)，將幫助服務(wù)行業(yè)及各服務(wù)窗口企業(yè)提高管理與服務(wù)水平，提升企業(yè)的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養(yǎng)超級忠誠顧客。
本課程，凝煉了老師十余年的服務(wù)行業(yè)工作與管理經(jīng)驗，豐富的行業(yè)經(jīng)驗與大量的實踐案例，幫助學(xué)員解決服務(wù)中的各項困惑。老師通過視頻、案例分析、角色扮演、實操訓(xùn)練等教學(xué)形式，幫助學(xué)員將課程所學(xué)內(nèi)容，輕松運用于實際工作當(dāng)中。
本課程曾幫助廣東、江西、湖南等省數(shù)十家星級酒店、餐飲及服務(wù)型企業(yè)提升管理水平，提高員工素質(zhì)，得到客戶和學(xué)員的一致好評！

第一章：服務(wù)與服務(wù)禮儀概述
1、何謂“禮儀”
2、禮儀的本質(zhì)特征、原則與作用
3、何謂“服務(wù)”
4、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞
5、服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
6、服務(wù)意識的養(yǎng)成與服務(wù)心態(tài)的調(diào)整

第二章：美麗之心留客——服務(wù)人員形象管理
1、個人美麗形象
女職員儀表要求與規(guī)范
男職員儀表要求與規(guī)范
個人服務(wù)形象的禁忌及注意事項
2、企業(yè)、單位整體優(yōu)質(zhì)形象管理

第三章：恭敬之心留客——服務(wù)中的儀態(tài)與舉止管理
站出氣質(zhì)
坐出優(yōu)雅
走出自信
蹲出文明
躬出恭敬
手舞魅力
其他服務(wù)舉止與儀態(tài)要求與規(guī)范
禁忌與注意事項

第四章：智慧之心留客——服務(wù)語言與溝通技巧
服務(wù)中的語言規(guī)范
服務(wù)五聲
高效服務(wù)溝通藝術(shù)與技巧
2、電話應(yīng)對規(guī)范與技巧

第五章：友善之心留客——服務(wù)表情的藝術(shù)
微笑服務(wù)的藝術(shù)
服務(wù)眼神與目光的藝術(shù)
服務(wù)聲音、音調(diào)運用技巧
禁忌與注意事項

第六章：體貼之心留客——總有一款打動你
個性化服務(wù)案例分享
個性化服務(wù)情景設(shè)計