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   客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

   在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

 

《投訴和抱怨處理》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)的工具，具備提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。

◆ 通過(guò)對(duì)“投訴時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；

◆ 通過(guò)對(duì)“情緒管理”工具的掌握，有效運(yùn)用投訴處理的核心技巧，從而獲取滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度；

◆ 建立期望值管理和問(wèn)題處理辦法，有效提升客戶(hù)認(rèn)可。

 

服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員

直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員

公司所有支持部門(mén)的人員

 

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？

3、客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

4、客戶(hù)投訴的機(jī)遇

5、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

二、理解關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨

2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功

2、客戶(hù)需求和期望值

1）客戶(hù)的感性和理性需求

2）客戶(hù)的期望值來(lái)源

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)

1）樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念

2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響

 

一、奠定基調(diào)

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒對(duì)方情緒

3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

二、問(wèn)題診斷

1、客戶(hù)的需求和期望

2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述

3、GUIDE技巧

三、問(wèn)題解決

1、管理客戶(hù)期望值

2、提出建議

論述過(guò)程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、達(dá)成一致

四、推動(dòng)決定并跟蹤

1、推動(dòng)客戶(hù)做出決定并核查

2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻

3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意

 

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1、同理心的運(yùn)用

1）同理心特點(diǎn)

2）同理心的運(yùn)用

2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度

1）提升客戶(hù)感知

2）有效控制客戶(hù)期望值

3、有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

1）客戶(hù)的三大類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)

2）不同意見(jiàn)的處理策略

3）有效論證，獲取客戶(hù)認(rèn)可

4、找到再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

5、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤

1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析

2）有效應(yīng)對(duì)方法

 

一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1、客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價(jià)值和意義

2、打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS

1 、客戶(hù)忠誠(chéng)度

1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)

2 、運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)