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客戶(hù)異議處理課程

課程背景：
在市場(chǎng)的快速發(fā)展中，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)也是飛速提升，越來(lái)越通過(guò)各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴，在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？
本次培訓(xùn)將通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。
本課程結(jié)合行業(yè)常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)和投訴場(chǎng)景實(shí)例，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深度剖析和實(shí)戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來(lái)有效啟發(fā)和實(shí)戰(zhàn)方法，提升整體客戶(hù)體驗(yàn)。

課程收益：
● 重塑思維：樹(shù)立“用戶(hù)思維”，了解服務(wù)客戶(hù)的底層邏輯；
● 需求分析：以模型工具對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用；
● 識(shí)別用戶(hù)：提升辨識(shí)客戶(hù)類(lèi)型以及不同類(lèi)型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話(huà)術(shù)；
● 處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。

課程對(duì)象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員等

課程大綱
第一講：用戶(hù)不同類(lèi)型識(shí)別與心理分析
一、用戶(hù)常見(jiàn)的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、從眾心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同類(lèi)心理
小組任務(wù)：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項(xiàng)與之匹配的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
二、客戶(hù)不同特性出發(fā)分析客戶(hù)
案例：雞同鴨講的溝通太頭疼
1、不同客戶(hù)不同特質(zhì)類(lèi)型的識(shí)別
1）支配性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
2）表達(dá)性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
3）耐心性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
4）*性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
小組練習(xí)：分別不同四種類(lèi)型客戶(hù)有客戶(hù)異議，有怎樣行為反應(yīng)？
場(chǎng)景1：如果是一位長(zhǎng)年做老師或營(yíng)銷(xiāo)工作的表達(dá)性客戶(hù)，有服務(wù)或投訴訴求，不滿(mǎn)電費(fèi)增加，如何溝通？
場(chǎng)景2：如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶(hù)，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？
2、從客戶(hù)五大心理分類(lèi)解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析
2）求心安心理：實(shí)例剖析
3）求尊重心理：實(shí)例剖析
4）求建議心理：實(shí)例剖析
5）求賠償心理：實(shí)例剖析
案例：客戶(hù)38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？
三、客戶(hù)需求分析KAN*模型
1、基本需求
2、期望需求
3、驚喜需求
4、反向需求
5、客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)期望—客戶(hù)感知
討論：結(jié)合我公司目前客戶(hù)需求分析，梳理區(qū)分

第二講：投訴應(yīng)對(duì)+場(chǎng)景處理——流程、方法和場(chǎng)景案例
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生過(guò)程分析
1、潛在不滿(mǎn)
2、即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3、顯現(xiàn)化抱怨
4、潛在投訴
5、投訴
視頻：事物變質(zhì)的過(guò)程視頻
分析：實(shí)際工作中，檢測(cè)客戶(hù)的投訴前的警示點(diǎn)
二、場(chǎng)景中投訴處理技巧
1、處理投訴的“六步為贏(yíng)”法
1）墊子調(diào)氛
2）識(shí)別觀(guān)察
3）界定訴求
4）方案表達(dá)
5）引導(dǎo)認(rèn)可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
場(chǎng)景1：如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無(wú)法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？
場(chǎng)景2：如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶(hù)，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說(shuō)話(huà)不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？
2、實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話(huà)術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專(zhuān)業(yè)模板收集實(shí)際業(yè)務(wù)案例剖析）
1）客戶(hù)抱怨但未投訴，如何處理流程
2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程
3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？
課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶(hù)異議場(chǎng)景策略及話(huà)術(shù)（1.0版）
三、投訴處理五妙招
1、轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2、偷梁換柱
3、無(wú)中生有
4、權(quán)威影響
5、有形道具
案例：在本業(yè)務(wù)流程出了點(diǎn)小問(wèn)題，給客戶(hù)造成一定影響，如何化解投訴？

第三講：面對(duì)沖突的情緒管理修煉
一、沖突應(yīng)對(duì)的基本原則
1、溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
2、不做情緒的奴隸，以解決問(wèn)題為目的
二、情緒管理中化解“情和事”
1、情緒從哪來(lái)——人腦科學(xué)
2、從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”
3、情緒對(duì)自身五臟的影響
案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)，與客戶(hù)發(fā)生沖突的對(duì)錯(cuò)，如何看待？
三、情緒疏導(dǎo)方法
1、一支筆解心憂(yōu)
1）思考讓自己最近很煩心的事情
2）一支筆畫(huà)出一幅畫(huà)
3）回想剛才兩種人生心態(tài)的變化
2、我是你的紅領(lǐng)巾
1）接納自己情緒的起伏
2）嘗試在黑暗中獨(dú)行
3）感受被人帶著指引
4）心存理解和包容
3、轉(zhuǎn)化情緒的方法
1）寫(xiě)下來(lái)
2）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3）音樂(lè)足以疏解
4）和朋友聊聊天
5）干一件很享受但很久沒(méi)做的事
6）幽默自?shī)?br /> 實(shí)戰(zhàn)模擬：以實(shí)際場(chǎng)景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場(chǎng)演示+老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

第四講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無(wú)實(shí)戰(zhàn)無(wú)體驗(yàn)（精華：根據(jù)客戶(hù)需求及整體時(shí)間確定）
1、每組6-8人，按組分配
2、導(dǎo)師出場(chǎng)景命題，隨機(jī)抽題
3、學(xué)員準(zhǔn)備場(chǎng)景腳本和原景重現(xiàn)
4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示
5、導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)輔導(dǎo)

客戶(hù)異議處理課程