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保險(xiǎn)銀行投訴問(wèn)題處理課程

【課程背景】
客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個(gè)企業(yè)，如果無(wú)法為客戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)，那么該企業(yè)將無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無(wú)法保證能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無(wú)法保證提供的客戶(hù)服務(wù)能讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，就可能會(huì)引起客戶(hù)投訴，而企業(yè)面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，最直接有效的方法就是及時(shí)處理，而處理客戶(hù)投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的重要環(huán)節(jié)。
課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實(shí)際，先分析客戶(hù)投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對(duì)技巧及企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶(hù)投訴過(guò)程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的價(jià)值， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的雙贏(yíng)。

【課程收益】
正確認(rèn)識(shí)目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對(duì)待層出不窮的投訴
正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶(hù)往往是忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)
掌握應(yīng)對(duì)投訴處理的方法、各種實(shí)用技巧、提升處理投訴的能力
掌握及時(shí)處理顧客投訴，能挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任

【課程大綱】
一、企業(yè)客戶(hù)在服務(wù)中存在的幾個(gè)誤區(qū)
1、銷(xiāo)售活動(dòng)完成即認(rèn)為服務(wù)結(jié)束
2、客戶(hù)和企業(yè)是獨(dú)立的個(gè)體
3、客戶(hù)投訴處理的好壞無(wú)所謂

二、客戶(hù)投訴的原因是什么？
1、未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪
2、銷(xiāo)售行業(yè)術(shù)語(yǔ)與消費(fèi)者通常認(rèn)知存在偏差
3、客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、辦理實(shí)效不滿(mǎn)

三、客戶(hù)投訴的四種需求
1、客戶(hù)希望被關(guān)心
客戶(hù)希望受到重視和善待！ 
2、客戶(hù)希望被傾聽(tīng)
客戶(hù)需要公平的待遇！ 
3、客戶(hù)希望營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)化
客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人
4、客戶(hù)希望我們快速反應(yīng)
客戶(hù)希望聽(tīng)到自己的投訴被第一時(shí)間處理的

四、投訴處理的意義和價(jià)值 
1、投訴處理的意義
恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集投訴客戶(hù)的全面信息
滿(mǎn)意的客戶(hù)將是最好的傳言人
不滿(mǎn)意的客戶(hù)將是品牌踐踏者
2、如何看待客戶(hù)投訴
投訴寄予了“期望”
投訴是珍貴的“情報(bào)”
投訴促進(jìn)了“發(fā)展”
3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br /> 客戶(hù)會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧
客戶(hù)打亂了你公司的正常秩序
客戶(hù)永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往
客戶(hù)成了你的對(duì)頭而幫助了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
客戶(hù)使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注
客戶(hù)影響了一些客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)
引起更大的糾紛和群體性事件
滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2人、不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)告訴另外的25人
4、投訴處理好帶來(lái)的價(jià)值
有效維護(hù)企業(yè)自身的形象
恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感
恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感

五、客戶(hù)投訴途徑及處理流程 
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的投訴途徑
銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴
打電話(huà)投訴
上門(mén)投訴
信訪(fǎng)投訴
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴的制式化流程
投訴制式化流程 
客戶(hù)投訴
接待（了解原因）
解決問(wèn)題
反饋至渠道負(fù)責(zé)人
調(diào)取相關(guān)資料（回訪(fǎng)錄音、投保影像等）
渠道、客戶(hù)部討論處理結(jié)果
再次與客戶(hù)進(jìn)行溝通
解決投訴

六、如何做好客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)
1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情
如何處理心情
2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人
我代表的是公司而不是個(gè)人
學(xué)會(huì)控制自己的情緒
持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間
換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題
把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
3、投訴處理七步驟：
立即反應(yīng) （隔離客戶(hù)，降低影響）
自我介紹 （詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到了怎樣的困難）
積極傾聽(tīng) （給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ）
驗(yàn)證問(wèn)題本身（理解…解釋…）
給出解決方案（A方案 B方案二選一）
達(dá)成共識(shí) （尋找平衡點(diǎn)）
執(zhí)行方案 （跟進(jìn)客戶(hù)）
4、讓客戶(hù)參與解決方案
如果有可能的話(huà),在給客戶(hù)提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶(hù)做選擇題!
了解客戶(hù)真實(shí)投訴原因，通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于一個(gè)）
向客戶(hù)提供多個(gè)解決方案
5、投訴處理禁忌及禁語(yǔ)
6、100條客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
7、無(wú)理客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
控制自己的情緒
終止對(duì)話(huà)
讓其他同事介入
8、案例分析與演練

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