《綜服經(jīng)理角色定位與陽光心態(tài)》
2025-07-28 04:29:55
講師:陳淑亞 瀏覽次數(shù):2974
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
經(jīng)理角色定位與陽光心態(tài)課程
課程背景:
隨著社會(huì)的進(jìn)步和工作節(jié)奏的不斷提升,各類職業(yè)發(fā)展問題日益突顯于我們工作與生活的各個(gè)方面,職場(chǎng)上人與人之間表面上是知識(shí)、能力、關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)化心態(tài)和對(duì)職業(yè)的認(rèn)知與執(zhí)行力的競(jìng)爭(zhēng);市場(chǎng)上企業(yè)與企業(yè)之間表面上是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上卻是反應(yīng)在產(chǎn)品上企業(yè)員工的品質(zhì)和心態(tài)的PK。
同時(shí),我們需要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)自己、崗位,清楚自己的崗位職責(zé)、有清晰的角色定位和職場(chǎng)規(guī)劃,才能在工作中更有目標(biāo),更有方向,做一個(gè)有意愿有能力的職場(chǎng)人。
課程收益:
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠:
1、重塑員工心智模式,樹立全新職業(yè)化陽光心態(tài)
2、使員工具備積極正面、勇于改變的心態(tài),建立卓越團(tuán)隊(duì)
3、明確綜服經(jīng)理崗位職責(zé),工作流程,更高效的投入工作
4、明確崗位要求及職業(yè)發(fā)展方向,提升工作動(dòng)能
5、培養(yǎng)提升員工的自信心、感恩心、空杯心
課程對(duì)象:國有銀行綜合服務(wù)崗位員工
課程大綱/要點(diǎn):
游戲?qū)耄盒睦韺W(xué)小游戲“認(rèn)識(shí)自我潛意識(shí)”。
課前思考:如何打造自己的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?
你的收入從何而來?
你該如何去做,才能具備不可替代性?
一、 職業(yè)心態(tài)是關(guān)鍵
1、職場(chǎng)需要什么樣的心態(tài)
1)老板心態(tài):你是自己人生的老板
2)積極心態(tài):定義?如何塑造積極心態(tài)?
3)學(xué)習(xí)心態(tài):學(xué)習(xí)是*的投資,時(shí)間是最昂貴的投資
4)合作的心態(tài):沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)
要改變現(xiàn)狀,首先要改變自己;要改變自己,先要改變對(duì)問題的看法
這世界財(cái)富收入的差距來源于認(rèn)知差
團(tuán)隊(duì)游戲:海難逃生
2、陽光心態(tài)的作用
1)一切工作的良好開端
2)使人充滿活力,積極向上
3)助力團(tuán)隊(duì)協(xié)作,打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
案例展示:“說愛你的小章魚”
互動(dòng)游戲:快樂能量傳遞
3、塑造陽光心態(tài)
1)微笑是治愈良藥
2)改善心智,積極思考
3)目標(biāo)專注,不受干擾
4)學(xué)會(huì)感恩
5)學(xué)會(huì)享受當(dāng)下
互動(dòng)演練:制造快樂泉
二、 適崗才能求發(fā)展
1、銀行業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力
1)銀行品牌背書的價(jià)值
2)銀行網(wǎng)點(diǎn)金融競(jìng)爭(zhēng)地圖
3)以客戶位中心的服務(wù)理念
課堂作業(yè):繪制你的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)地圖
2、綜服崗前基本素質(zhì)與要求
1)職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)
2)崗位能力要求與提升
3)服務(wù)職責(zé)與關(guān)鍵點(diǎn)
課堂演練:請(qǐng)畫出你的長短五指山
3、服務(wù)職責(zé)與崗位要求
1)營業(yè)前的準(zhǔn)確
2)營業(yè)中的服務(wù)
3)服務(wù)中的異議處理
4、服務(wù)流程與基本要求
1)熱情接待,做好客戶識(shí)別
2)識(shí)別引導(dǎo),準(zhǔn)確做好分流
3)咨詢推薦,服務(wù)結(jié)合營銷
4)項(xiàng)目方案,制定銷售戰(zhàn)略
5)客戶管理,精細(xì)經(jīng)營客群
互動(dòng)演練:那位優(yōu)秀的綜服經(jīng)理這樣說……
三、 動(dòng)態(tài)管理,提高崗位效率
1、關(guān)注服務(wù),及時(shí)糾偏糾錯(cuò)
2、善于思考,萃取工作經(jīng)驗(yàn)
3、提升專業(yè),結(jié)合客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品營銷
4、察言觀色,做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
5、崗位間相互配合,服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)促營銷
互動(dòng)游戲:獨(dú)特的溝通方式
四、結(jié)合陽光心態(tài)、助力個(gè)人成長
1、把目標(biāo)拆解成最小值
桌面小便簽:四象限工作清單
2、超預(yù)期交付
不滿來自于期待值與實(shí)際結(jié)果的差異,放低要求、盡力而為
3、不要太功利,看到事情本身伴隨的意義
為夢(mèng)想改變,給自己更多成就感
4、接納自己,與自己和解,接納身邊所有事
定義好自己的社交圈,與朋友一起成就彼此
課堂游戲:預(yù)判我的預(yù)判
課程總結(jié)及問題解答
經(jīng)理角色定位與陽光心態(tài)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.hislan.cn/gkk_detail/295474.html
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