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客戶(hù)體驗(yàn)需求培訓(xùn)

【需求背景】：
管理大師*曾說(shuō)過(guò)，公司的存在的功能是創(chuàng)造客戶(hù)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都有可以影響客戶(hù)滿意度。任何產(chǎn)品或服務(wù)，其實(shí)承載的更多不是功能本身，而是對(duì)客戶(hù)在使用或未使用產(chǎn)品的一種體驗(yàn)和感性需求，這個(gè)需求更多的是從與客戶(hù)接觸服務(wù)中體現(xiàn)；所以公司所有員工一言一行在客戶(hù)眼中呈現(xiàn)的感覺(jué)都會(huì)與公司聯(lián)系在一起。所以作為公司員工，不但從工作流程中體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)與規(guī)范，而且在做好外部客戶(hù)及內(nèi)部客戶(hù)的溝通協(xié)作，以熱情積極的態(tài)度提升服務(wù)品質(zhì)。贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。但現(xiàn)今大多的與客戶(hù)接觸的企業(yè)員工只關(guān)注自己的任務(wù)完成而忽略完成的效果，忽略客戶(hù)的體驗(yàn)需求，影響了客戶(hù)口碑，也削弱了公司整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】：
一、增強(qiáng)對(duì)全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)
二、提升對(duì)最終客戶(hù)體驗(yàn)感的認(rèn)識(shí)
三、以客戶(hù)為中心來(lái)要求自己的工作輸出
四、如何配合團(tuán)隊(duì)贏得客戶(hù)滿意度
五、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

【授課對(duì)象】：
營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員、客服人員，與客戶(hù)接觸前端及后端支持人員

【授課方式】：案例、測(cè)試、演練、互動(dòng)練習(xí)等

【課程綱要】
第一講：全員營(yíng)銷(xiāo)的定義及必要性
一. 全角度看待全員營(yíng)銷(xiāo)的必要性——為什么要做？
1.公司戰(zhàn)略目標(biāo)決定
（1）本質(zhì)身份：與公司同命運(yùn)，創(chuàng)造客戶(hù)
（2）應(yīng)對(duì)變化：你的價(jià)值不是你能做什么，而是企業(yè)需要你做什么！
（3）長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略：企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)
2.個(gè)人獲取*價(jià)值
（1）擴(kuò)充人脈積累
（2）擴(kuò)大個(gè)人影響力
（3）提高財(cái)務(wù)收入
二. 正面面對(duì)，消除障礙——我們遇到的困難？
1. 不相關(guān)，營(yíng)銷(xiāo)跟我有什么關(guān)系
2. 沒(méi)時(shí)間，每天很忙，哪有時(shí)間做營(yíng)銷(xiāo)
3. 不會(huì)做，從來(lái)沒(méi)做過(guò)，不擅長(zhǎng)
三. 重新定義全員營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1. 只有了解客戶(hù)才能滿足客戶(hù)；
2. 只有讓客戶(hù)接受才能實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售；
3. 只有幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)才能贏得客戶(hù)；
案例：某知名公司的鐵三角

第二節(jié)：做好客戶(hù)至上的全員營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理
一、引起顧客流失的因素
二、顧客期望管理
工具：客戶(hù)滿意公式
參考資料：提高服務(wù)質(zhì)量的建議
三、導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量較差的五種誤區(qū)
四、提升內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)靈魂四問(wèn)
1、對(duì)我服務(wù)的部門(mén)，我能做出什么貢獻(xiàn)？
2、這些貢獻(xiàn)會(huì)對(duì)組織的整體績(jī)效和成果產(chǎn)生重要影響嗎？
3、我應(yīng)該如何界定我的工作任務(wù)，以便為其他人做出更大的貢獻(xiàn)？
4、我的組織和上級(jí)、同事或下屬要求我做出哪些貢獻(xiàn)？
五、客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量好壞的決定性要素
1. 可靠性：可靠和準(zhǔn)確地履行承諾的服務(wù)能力
2. 響應(yīng)性：幫助顧客和提供及時(shí)服務(wù)的意愿
3. 可信性：?jiǎn)T工的知識(shí)和禮貌以及傳遞信任和信心的能力
4. 移情性：提供照顧 并且個(gè)性化地關(guān)注顧客
5. 有形性：實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員、宣傳材料的外觀等
互動(dòng)工具：重要-績(jī)效分析

第三節(jié)：全員營(yíng)銷(xiāo)的目的就是每一個(gè)接觸點(diǎn)都要營(yíng)造絕佳體驗(yàn)
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念與4Ｒ策略
1. 衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)
2. 顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值
3. 運(yùn)用4Ｒ策略創(chuàng)造顧客滿意
工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務(wù)滿意理論
二、建立一套顧客滿意機(jī)制
1．顧客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速響應(yīng)機(jī)制
3．建立滿意保證ＳＧ制度
思考：我作為企業(yè)員工，我的機(jī)制打幾分？
三、處理顧客抱怨的服務(wù)技巧
1. 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好
2. 我們的存在是為了服務(wù)顧客
3. 引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧
4. 成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安

第四節(jié)：提升全體人員客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
一、強(qiáng)化員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)
1．服務(wù)不僅僅是為客戶(hù)，也是為了自己。
2．服務(wù)是企業(yè)存在的價(jià)值
二、客戶(hù)服務(wù)的四種表現(xiàn)
(1) 漠不關(guān)心型
(2) 循規(guī)蹈矩型
(3) 熱情好客型
(4) 優(yōu)秀服務(wù)型
三、建立組織的服務(wù)藍(lán)圖
1. 四種主要服務(wù)行為
2. 三條分界線
案例：酒店的服務(wù)藍(lán)圖分析
四、加強(qiáng)“人人都是營(yíng)銷(xiāo)員”的能力建設(shè)
如何挖掘客戶(hù)的需求-SPIN
如何呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)利益：:FABE
總結(jié)回顧

客戶(hù)體驗(yàn)需求培訓(xùn)