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高效客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)

【課程背景】
在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，但投訴發(fā)生時(shí)還是執(zhí)著于馬上解釋或給解決方案，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí)，其不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)服務(wù)人員自我心態(tài)建設(shè)，首先做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶(hù)處理情緒，從而順利解決投訴。

【課程收益】
認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義及重要性。
分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙。
學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶(hù)疏導(dǎo)情緒
【課程對(duì)象】相關(guān)負(fù)責(zé)人、廳堂服務(wù)人員經(jīng)理、客服等客戶(hù)直接接觸者
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義及重要性
1、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔
2、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
3、如何降低投訴的秘籍分享
4、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。
5、解析客戶(hù)不滿(mǎn)卻不投訴的心理及造成的后果？
【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧

二、客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析
1、客戶(hù)緣何投訴
客戶(hù)期望值過(guò)高
服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺
客戶(hù)自身性格原因所致
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？
2、客戶(hù)投訴類(lèi)型及難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
喋喋不休的客戶(hù)
蠻不講理的客戶(hù)
無(wú)理要求的客戶(hù)
情緒激動(dòng)的客戶(hù)
集體投訴的客戶(hù)
3、客戶(hù)投訴多維度心理需求分析
解決問(wèn)題
給個(gè)理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報(bào)
小恩小惠

三、投訴處理中的自我情緒與客戶(hù)情緒管理
1、投訴者解決投訴自我心理準(zhǔn)備
以客為尊的心理
將心比心的心理
換位思考的心理
對(duì)事不對(duì)人的心理
急人之所急的心理
解決問(wèn)題的心理
感同身受的心理
2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開(kāi)朗
3、高效處理客戶(hù)情緒秘籍分享：四大通關(guān)技巧搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃

四、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
解決問(wèn)題
給個(gè)理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報(bào)
小恩小惠
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
掌握客戶(hù)心理溝通層次圖
3、一般投訴的處理技巧
熱情接待
誠(chéng)摯致歉
高效傾聽(tīng)
全程復(fù)述
理解尊重
及時(shí)處理
保證滿(mǎn)意
感謝跟蹤

4、重大投訴的處理技巧
先處理心情再處理事情
先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
先管理期望再滿(mǎn)意需求
5、常規(guī)投訴處理流程及技巧
快速處理
安撫情緒
找明原因
找出方案
感謝客戶(hù)
6、客戶(hù)投訴處理三禁忌
推卸責(zé)任
態(tài)度冷淡
拖延時(shí)間
7、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

五、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
【實(shí)戰(zhàn)演練】
課堂現(xiàn)場(chǎng)提取典型投訴案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬演練

高效客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)