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網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力培訓(xùn)

課程大綱：
一、 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存
1.  風(fēng)云突變：未來(lái)五年傳統(tǒng)銀行將面臨的挑戰(zhàn)
1) 思考：銀行到底在用什么競(jìng)爭(zhēng)？
2.  網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升之策略分析

二、支行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升 （重點(diǎn)）
1.  正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售
1) 效率型銷(xiāo)售和效能型銷(xiāo)售的區(qū)別？
2.  網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的定義
1) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析
2) 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)施
3.  合理分解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)
1) 練習(xí)：你會(huì)目標(biāo)分解嗎？
2) 討論：當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分解的
4.  如何有效、合理地分析營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)
5. 吸引目標(biāo)客戶(hù)
1) 思考：如何將客戶(hù)吸引到網(wǎng)點(diǎn)
6.  客戶(hù)良好體驗(yàn)
7. 客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的感知從何而來(lái)？
1) 與目標(biāo)客戶(hù)建立聯(lián)系
2) 精細(xì)化管理客戶(hù)
3) 主動(dòng)銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售

三、支行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升（重點(diǎn)）
1.  樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念
2.  重新認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值
1) 服務(wù)本身就是一種商品
2) 服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)手段
3) 服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值
4) 服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足
5) 服務(wù)能夠帶來(lái)商譽(yù)
3.  當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念
1) CS服務(wù)理念的定義
2) CS服務(wù)理念的內(nèi)涵
4.  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)知
1) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析
5.  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之*運(yùn)用
1) *原理的提出
2) 網(wǎng)點(diǎn)*的運(yùn)用
6.  *之一：主動(dòng)迎候客戶(hù)
1) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2) 來(lái)有迎聲
3) 面部表情運(yùn)用
4) 及時(shí)關(guān)注客戶(hù)
5) 服務(wù)的要點(diǎn)
7.  *之二：現(xiàn)場(chǎng)分流與引導(dǎo)
1) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求
3) 響應(yīng)客戶(hù)的需求
4) 確認(rèn)客戶(hù)證件與資料
5) 指導(dǎo)客戶(hù)正確填單
6) 主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù)
7) 環(huán)境的維護(hù)
8) 服務(wù)的要點(diǎn)
8.  *之三：客戶(hù)排隊(duì)關(guān)懷
1) 排隊(duì)等候十大心理原則
2) 減少客戶(hù)等候時(shí)間的理想模式
3) 減輕客戶(hù)等待壓力的措施
4) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
5) 服務(wù)的要點(diǎn)
9.  *之四：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理
1) 業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶(hù)的核心需求
2) 業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解
3) 服務(wù)的要點(diǎn)
10. *之五：禮送客戶(hù)
1) 走有送聲
2) 肢體語(yǔ)言運(yùn)用
3) 客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集
4) 如何照顧客戶(hù)的離場(chǎng)感受
11. *之六：做好內(nèi)部服務(wù)
1) 內(nèi)部服務(wù)的定義？
2) 內(nèi)部服務(wù)的要點(diǎn)
12. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練

四、支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理能力提升（重點(diǎn)）
1.  有效輔導(dǎo)下屬
2.  員工輔導(dǎo)的策略
1) 因材施教：態(tài)度與能力
2) 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
3) 績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效溝通的關(guān)系
3.  員工的在職輔導(dǎo)
1) 組成員輔導(dǎo)的教練五步法
2) 在職輔導(dǎo)OJT技巧
3) 網(wǎng)點(diǎn)中師徒幫帶的利與弊
4) 網(wǎng)點(diǎn)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？
4.  激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)
1) 解決“為什么而干”的誤區(qū)
2) 員工的需求層次
3) 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈
4) 建立你的非職務(wù)影響力
5) 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單
6) 給員工更大空間與舞臺(tái)
7) 視頻：包頭之別
5.  創(chuàng)新性解決問(wèn)題
1) 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
2) 問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕
3) 案例討論：你認(rèn)為問(wèn)題出在哪？
4) 探尋問(wèn)題技法——抽絲剝繭法
5) 案例討論：用魚(yú)骨圖法分析客戶(hù)投訴
6) 創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法
7) 發(fā)散思維與線形思維
6.  晚間訓(xùn)練項(xiàng)目
1) 思維導(dǎo)圖練習(xí)
2) 頭腦風(fēng)暴練習(xí)
3) 員工輔導(dǎo)練習(xí)

網(wǎng)點(diǎn)管理者核心管理能力培訓(xùn)