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實體店核心優(yōu)勢塑造培訓

培訓目標：
.了解互聯(lián)網(wǎng)形勢下實體書店存在的價值和意義；
.了解國外國內優(yōu)秀的實體書店運營方法；
.理解客戶服務可以創(chuàng)造客戶價值；
.了解價值如何成為營銷的一個重要部分；
.掌握如何從服務中創(chuàng)造價值，如何從價值帶動銷量上升；
.準確把握客戶服務的要點；
.學會服務技能，打造體驗式服務和銷售

培訓對象：實體書店所有跟“服務”有關的工作人員。
培訓方式：情景式授課、案例分析、小組討論
培訓時長：2天12小時

課程提綱：
第一部分：互聯(lián)網(wǎng)形式下實體書店的現(xiàn)狀
1.實體書店的現(xiàn)狀
10年來全國50%的民營實體書店關門
調研顯示，愿意去實體書店翻書的人已不足調研總人數(shù)的23%
客戶服務的要點
2.造成這些現(xiàn)象的原因
科技進步導致的消費者閱讀方式電子化
價格優(yōu)勢導致的消費者購買渠道網(wǎng)絡化
社會迅速變化導致的整體閱讀環(huán)境浮躁化
實體書店經(jīng)營成本的持續(xù)高企化
政府對相關行業(yè)政策扶持的長期缺位化
3.實體書店的三大要素——產(chǎn)品、顧客和交易渠道
交易渠道被網(wǎng)上書店革命了
產(chǎn)品被數(shù)字閱讀和電子書革命了
只有從顧客入手——重塑體驗、價值創(chuàng)造
4、實體書店突破的關鍵點——我能為顧客創(chuàng)造什么樣的價值
5、實體書店在國內外成功的案例分享
廣州方所書店
哈爾濱果戈里書店
北京單向街書店

第二部分：實體書店員工的定位
1.品牌宣傳員
外表形象
言談舉止
精神風貌
2.讀者服務員
顯性服務：查書、找書
隱形服務：圖書陳列、圖書引導
熟悉環(huán)境：熟悉本店、熟悉負責區(qū)域
精通業(yè)務：掌握圖書管理技能、掌握導購語言
3.圖書銷售員
客戶的買書顧問
客戶的服務顧問

第三部分：實體書店員工技能之——心態(tài)的塑造
1.心態(tài)的重要作用
著名的心態(tài)實驗
兩個心態(tài)的案例
2.客戶服務心態(tài)塑造
客戶服務的概念
客戶服務的內容
客戶服務的要點
3.客戶服務的重要作用
客戶服務是銷售的重要組成部分
客戶服務在企業(yè)鏈條中的位置和地位
4.積極心態(tài)的塑造
積極心態(tài)的內涵
塑造積極心態(tài)的5大工具

第四部分實體書店員工技能之——銷售能力
1.專業(yè)的產(chǎn)品知識
產(chǎn)品技術知識：數(shù)據(jù)、性能、市場
競品技術知識：比較、趨勢、市場
客戶心理知識：偏好、感覺、認知
標售流程知識：特優(yōu)利、關系、售后
2.靈活的異議處理
常見棘手問題的經(jīng)驗
常見商務往來的經(jīng)驗
常見矛盾處理的經(jīng)驗
常見客戶要求的經(jīng)驗
3.核心的人際關系
人際關系的本質
人際關系交往的實質
人際關系交往的規(guī)律

第五部分實體書店員工技能之——語言表達能力
1.為什么要重視語言表達能力
語言表達的重要性
人們不重視語言表達的原因
語言表達邏輯清晰，重點突出的好處
2.語言表達基本功
敘述能力
講述能力
表達能力
討論能力
陳述能力
解釋能力
回應能力
3.語言表達高級技能
墊子
迎合
主導
制約
4.如何訓練語言表達能力
撲克牌訓練法

第六部分實體書店員工技能之——溝通能力
一、從溝通講起
1、溝通的重要作用和意義
2、溝通的黃金法則和白金法則。
二、DISC行為分析在溝通中的重要作用
1、經(jīng)典案例
2、知人者智，自知者明
3、?DISC行為分析系統(tǒng)的歷史
三、DISC四種性向因子不同的代表含義
1、D型人特征、優(yōu)點、缺點
2、I型人特征、優(yōu)點、缺點
3、S型人特征、優(yōu)點、缺點
4、C型人特征、優(yōu)點、缺點
四、學會識別各種行為風格類型
視頻學習
1、家有喜事片斷
2、游龍戲鳳片斷
3、便利貼女孩片斷
4、女人不壞片斷
五、案例分析
1、三國人物分析
2、西游記人物分析
3、中國商業(yè)第一團隊
六、學會和各種行為風格的人相處
1、如何和D型人相處
2、如何和I型人相處
3、如何和S型人相處
4、如何和C型人相處

實體店核心優(yōu)勢塑造培訓