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營業(yè)廳服務(wù)能力提升培訓(xùn)班

課程背景
2018年中國聯(lián)通提出“百倍用心10分滿意”服務(wù)口號，7月1日，籌備將近一年的服務(wù)提升活動“全員服務(wù)在行動”將正式啟動，開啟聯(lián)通服務(wù)新篇章！“百倍用心10分滿意”是中國聯(lián)通給用戶們的承諾，意味著沃將更加貼近用戶脈搏，致力于品牌服務(wù)力的全面提升。
中國移動奉行和倡導(dǎo)的是“客戶為根
服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為客戶提供“優(yōu)服務(wù)”、“優(yōu)+服務(wù)”、“滿意10分”的服務(wù)?？梢钥吹阶兓氖遣粩喔碌臉I(yè)務(wù)、服務(wù)形式，不變的是服務(wù)的真誠和對客戶滿意的追求。
未來的通信行業(yè)，不僅是市場的競爭，更是一場渠道與服務(wù)的角逐。國內(nèi)三大運(yùn)營商比以往任何一個(gè)時(shí)代都更重視服務(wù)。如何塑造營業(yè)渠道服務(wù)理念，筑就服務(wù)從好到更好的過程，是本課程探討的主旨。
課程對象
營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、一線營業(yè)人員等；
課程目的
提升營業(yè)廳人員服務(wù)意識與客戶服務(wù)能力

課程大綱
前言：讓服務(wù)成為習(xí)慣，讓口碑成為工具
模塊一、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
——邁向5G時(shí)代的服務(wù)價(jià)值與基于客戶視角的服務(wù)期待
1、服務(wù)——是邁向5G時(shí)代獲得客戶口碑的工具
1)思考：當(dāng)“套餐”、“優(yōu)惠”、“產(chǎn)品”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？
2)研討：邁向5G時(shí)代，客戶在產(chǎn)品獲取、使用過程中需要尋求哪些幫助？
3)邁向5G時(shí)代，營業(yè)廳的服務(wù)新定位
4）服務(wù)的價(jià)值——信任、忠誠、口碑
5）思考：新時(shí)期下，不滿意的客戶會以何種途徑、何種方式表達(dá)不滿？
2、服務(wù)的挑戰(zhàn)：客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
1）案例分析：“雞肋式”服務(wù)
2）課堂練習(xí)：營業(yè)廳里客戶眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”
3）課堂研討：基于客戶視角的服務(wù)需要
4）邁向5G新時(shí)代，營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)的五維度
3、服務(wù)的挑戰(zhàn)：人工智能不能取代的“人類情感”
1）案例分析：周黑鴨的“智慧門店”——硬件、“偽智慧”與“服務(wù)”
2）案例分析：服務(wù)升級≠硬件升級
3）課堂研討：邁向5G時(shí)代，服務(wù)升級，升級什么服務(wù)？
4）消費(fèi)者在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中經(jīng)歷的情感
5）課堂研討：服務(wù)中缺乏情感的環(huán)節(jié)、溝通？
4、營業(yè)廳客戶服務(wù)與服務(wù)過程中的情感感知提升
1)案例分析：“我來幫您吧
”——服務(wù)中，暖心的語言打動客戶
2）課堂研討：客戶服務(wù)情感通過哪些維度和形式來體現(xiàn)？
3）課堂案例練習(xí)：面對不同客戶時(shí)，如何展現(xiàn)情感化的服務(wù)，贏得客戶對服務(wù)的暖心感知？

模塊二、“服務(wù)，可感并被需要”——有效的營業(yè)廳服務(wù)與客戶滿意
1、令人滿意的服務(wù)——基于客戶視角、服務(wù)高效并被需要
1）課堂研討：客戶進(jìn)廳到離開營業(yè)廳，經(jīng)歷的接觸點(diǎn)
2）思考：營業(yè)廳哪些服務(wù)是客戶“不需要”、“增加服務(wù)成本”、“溝通成本”？
3）案例分析與思考：基于客戶視角，客戶關(guān)鍵接觸下的服務(wù)需求
2、服務(wù)設(shè)計(jì)——無形的服務(wù)需要被適時(shí)展現(xiàn)出來
1）無形的服務(wù) ＶＳ 有形的服務(wù)
2）服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析：航空、酒店、銀行、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(電商、出行APP)
3）課堂研討：服務(wù)設(shè)計(jì)可借助哪些物料、工具、話術(shù)、行動、舉措？
3、營業(yè)廳情景演練：四類類型客戶的營業(yè)廳接待情景演練
4、案例分析：“有溫度的銀行”——金融服務(wù)中的巧心設(shè)計(jì)

模塊三、“口碑為王”——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
1、口碑的魔力——好服務(wù)，令消費(fèi)者影響消費(fèi)者
1）數(shù)據(jù)：當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)不再相信商家廣告
2）NPS——未來利潤
3)客戶成為推薦者的理性因素與感性因素
4）服務(wù)——促動客戶口碑傳遞的感性因素
5)貶損者行為發(fā)展趨勢及應(yīng)對措施
——發(fā)現(xiàn)問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級
6）課堂研討：營業(yè)廳存在哪些令客戶成為貶損者的環(huán)節(jié)/現(xiàn)象/做法，以及改善做法？
2、創(chuàng)造口碑客戶的極致服務(wù)
1）思考：令人印象深刻的服務(wù)，有什么特點(diǎn)？
2）極致服務(wù)是長遠(yuǎn)的始終如一
3）極致服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的：不是“公司規(guī)定”
4）極致服務(wù)是不昂貴，易得到
5）極致服務(wù)是始終圍繞著客戶的
6)極致服務(wù)是有服務(wù)氛圍的
7)極致服務(wù)是專注的
8)極致服務(wù)是迅速回應(yīng)的
2、抓住每個(gè)場景中的生動一幕——營業(yè)廳客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶服務(wù)技巧
1)課堂研討：基于極致服務(wù)特點(diǎn)提煉營業(yè)廳的極致服務(wù)
2)客戶服務(wù)情境練習(xí)：進(jìn)廳、咨詢、等候、自助、體驗(yàn)、辦理、離開
3)基于情境練習(xí)的營業(yè)廳客戶服務(wù)技巧提煉與運(yùn)用
3、營業(yè)廳服務(wù)營銷一體化——好服務(wù)帶來銷售機(jī)會
1)基于服務(wù)的進(jìn)廳客戶銷售引導(dǎo)五步曲——試探、解說、體驗(yàn)、答疑、購買
2）快速業(yè)務(wù)辦理的一分鐘銷售
3）銷售引導(dǎo)過程中的五大禁忌
4、促進(jìn)口碑傳播——客戶口碑需要：促動
1）共鳴會帶來傳播
2）驚喜會帶來傳播
3）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)口碑促動案例解析

模塊四、“更好地服務(wù)，決定客戶錢包份額”——營業(yè)廳客戶服務(wù)優(yōu)勢塑造與服務(wù)進(jìn)階
1、錢包法則——廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值
2、錢包法則運(yùn)用１：了解影響客戶錢包分配的動因
1）思考：為什么客戶同時(shí)擁有中國移動、中國聯(lián)通兩個(gè)號？
2）思考：客戶為什么要使用中國聯(lián)通/中國移動/中國電信的號？選擇的動因是什么？競爭對手的優(yōu)勢是什么？
3）思考：如何削弱客戶不得不使用競爭對手的理由？
3、錢包法則運(yùn)用２：提高營業(yè)廳服務(wù)在客戶心中的排名
1)思考：客戶所使用、購買的同品類產(chǎn)品/品牌/渠道的數(shù)量的多寡？心中排名？
2）思考：營業(yè)廳可以給客戶一個(gè)“偏愛的理由“是什么？
3)思考：如何提高自有營業(yè)廳在客戶所接觸的多個(gè)運(yùn)營商營業(yè)廳中的排名位置，成為客戶心中的“*之選”？
4、邁向5G時(shí)代，消費(fèi)升級下的服務(wù)進(jìn)階
1）案例分析：邁向5G時(shí)代下人們的消費(fèi)要求更加“多“而”高“
2）課堂研討：客戶對營業(yè)廳服務(wù)的新要求、新期望？
3）客戶對營業(yè)廳服務(wù)的七大新期望解析
4）營業(yè)廳線上服務(wù)優(yōu)化與線上線下服務(wù)聯(lián)動
5、課堂研討：營業(yè)廳服務(wù)的“微創(chuàng)新”
課程回顧與總結(jié)

營業(yè)廳服務(wù)能力提升培訓(xùn)班