有學(xué)員這樣跟我說(shuō)：“林瑜老師，現(xiàn)在的客戶期望值越來(lái)越高，光是單純的辦個(gè)業(yè)務(wù)很難維系住一個(gè)客戶。”
發(fā)展客戶、維系客戶，到底要靠什么呢？
這是一個(gè)"客從何來(lái)"的問(wèn)題。
客從何而來(lái)呢？客戶通常是從“感知差異化”而來(lái)。客戶往往從以下四個(gè)維度來(lái)感知差異化。
第一個(gè)維度：感知產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化
第二個(gè)維度：感知價(jià)格（促銷(xiāo)）的差異化
第三個(gè)維度：感知環(huán)境的差異化
比如實(shí)體物理環(huán)境的外觀、設(shè)施、店鋪氛圍、店面布局、商品陳列與展示、視覺(jué)識(shí)別信息等要素的差異。
第四個(gè)維度：感知服務(wù)差異化
包括購(gòu)買(mǎi)前的尋找、咨詢；購(gòu)買(mǎi)中比較、選購(gòu)；購(gòu)買(mǎi)后的售后、互動(dòng)、各種附加增值服務(wù)等；
而對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、價(jià)格、實(shí)體物理渠道（營(yíng)業(yè)廳）環(huán)境，幾乎不相上下，甚至相差無(wú)幾，*能建立起差異化優(yōu)勢(shì)的，只剩下：服務(wù)。
服務(wù)會(huì)左右客戶的選擇，出色的服務(wù)往往更容易令客戶選擇、留存、主動(dòng)口碑 、甚至消費(fèi)更多。
記得有學(xué)員分享這樣的案例，他說(shuō)：
“有一個(gè)寬帶用戶投訴：上網(wǎng)時(shí)常掉線，接到投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行安撫，然后聯(lián)系數(shù)固師傅一起上門(mén)解決。 當(dāng)天冒著大雨，到用戶家后核查原因是：用戶路由器密碼太過(guò)簡(jiǎn)單導(dǎo)致用戶網(wǎng)速下降，然后我們幫用戶把路由器密碼更改后，重新測(cè)試. 兩天后，我們進(jìn)行跟蹤詢問(wèn)用戶使用情況，用戶稱我們處理后網(wǎng)速比之前提高很多也更穩(wěn)定了. 后來(lái)用戶把樓上和樓下的鄰居都推薦使用我們移動(dòng)寬帶了。”.
這樣的案例在一線客服的日常工作中，比比皆是。是什么令客戶滿意了？是什么令客戶主動(dòng)成為了口碑的傳播者？是客戶感覺(jué)到了：好服務(wù)、出色的服務(wù)！
讓客戶感知服務(wù)出色，更易維系住客戶。
轉(zhuǎn)載：http://www.hislan.cn/zixun_detail/108923.html
