汽車4S店管理信息系統(tǒng)是企業(yè)管理的核心組成部分之一，涵蓋了市場營銷、整車銷售、服務(wù)臺(tái)、售后、零配件、會(huì)計(jì)以及管理等多個(gè)領(lǐng)域的需要。對于市場營銷方面，ADP經(jīng)銷商管理系統(tǒng)能助力精準(zhǔn)定位市場，通過精細(xì)化管理客戶及制定智能營銷策略，成為獲取市場份額和客戶的關(guān)鍵工具。
在整車銷售方面，系統(tǒng)提供了全面的銷售流程管理，包括訂單處理和庫存控制等，從而顯著提高銷售效率和客戶滿意度。服務(wù)臺(tái)通過自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化的客戶服務(wù)，提升了客戶的體驗(yàn)感。
在售后環(huán)節(jié)，ADP經(jīng)銷商管理系統(tǒng)支持維修管理、配件管理和保修管理，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。在零配件管理方面，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)庫存、銷售和采購的高效運(yùn)營。會(huì)計(jì)方面，系統(tǒng)提供了財(cái)務(wù)報(bào)表、成本控制和預(yù)算管理等功能，確保了企業(yè)財(cái)務(wù)的規(guī)范化管理。
ADP經(jīng)銷商管理系統(tǒng)還具備智能化管理、數(shù)據(jù)化管理、移動(dòng)化管理以及安全穩(wěn)定等顯著優(yōu)勢。它是一個(gè)功能強(qiáng)大、全方位滿足企業(yè)管理需求的管理平臺(tái)，不僅能推動(dòng)企業(yè)提升競爭力，還能滿足企業(yè)未來五年內(nèi)的發(fā)展需要。為了滿足更多未來業(yè)務(wù)需求，建議與可定制的軟件開發(fā)商合作購買，以增加軟件的延展性。
對于汽車4S店的軟件需求來說，需要滿足各門店獨(dú)立內(nèi)部管理、庫存互通查看、門店間調(diào)貨以及上級管理門店統(tǒng)計(jì)合并銷售數(shù)量等功能。軟件需要支持一張訂單同時(shí)開設(shè)多個(gè)服務(wù)項(xiàng)和庫存商品銷售項(xiàng)，并自動(dòng)提醒訂單的修理服務(wù)狀態(tài)變更，同時(shí)客戶也可以通過服務(wù)網(wǎng)站或微信查看訂單修理服務(wù)的進(jìn)展情況。系統(tǒng)還需要具備自動(dòng)計(jì)算客戶歷史下單的重復(fù)服務(wù)項(xiàng)目頻率、提醒下一次服務(wù)時(shí)間以及查詢歷史客戶訂單等功能。
售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的重要組成部分。ADP經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的售后服務(wù)流程包括整理并建立檔案、研究客戶需求、與客戶進(jìn)行電話和信函聯(lián)系以開展跟蹤服務(wù)等內(nèi)容。售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成，并制定了相應(yīng)的工作規(guī)定。售后服務(wù)管理制度要求跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場或客戶來訪后兩日內(nèi)建立客戶檔案，并設(shè)計(jì)擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容。在售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)再次進(jìn)行電話聯(lián)系，內(nèi)容要體現(xiàn)公司對客戶的真誠關(guān)心。公司決定開展客戶聯(lián)誼等活動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前通知客戶。每次的跟蹤服務(wù)電話和發(fā)出的服務(wù)信函都要登記并存入檔案。
ADP經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)管理工具，通過優(yōu)化售后服務(wù)流程、滿足各種業(yè)務(wù)需求并具備多種優(yōu)勢，能夠助力汽車4S店提升管理水平和競爭力。業(yè)務(wù)接待工作制度及其他相關(guān)規(guī)定
一、業(yè)務(wù)接待工作程序
（一）當(dāng)客戶車輛進(jìn)廠送修時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)起身接待并引導(dǎo)車輛停放至指定位置。
（二）接待人員需詳細(xì)詢問客戶車輛送修的目的和要求，并進(jìn)行技術(shù)診斷，然后根據(jù)診斷結(jié)果填寫維修單并告知客戶預(yù)計(jì)的維修時(shí)間和費(fèi)用。如果客戶同意，辦理相關(guān)手續(xù)后，將車輛送入車間維修。
（三）維修期間，接待人員需定期與客戶溝通，告知維修進(jìn)度和可能出現(xiàn)的問題。當(dāng)車輛維修完成后，需進(jìn)行質(zhì)量檢查并確保車輛內(nèi)外清潔。
（四）車輛維修完畢后，接待人員需通知客戶提車，并進(jìn)行詳細(xì)的結(jié)算解釋。禮貌地送客戶離開。
二、業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
（一）接待人員需具備良好的儀表和態(tài)度，熱情主動(dòng)地向客戶介紹公司的維修服務(wù)內(nèi)容和程序。
（二）在與客戶溝通時(shí)，要用專業(yè)且通俗的語言解答客戶的問題，并進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)診斷。
（三）在洽談維修項(xiàng)目、收費(fèi)及交車時(shí)間時(shí)，要誠懇、自信、靈活，并始終堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。
（四）在維修估價(jià)過程中，要明確維修配件的來源，并告知客戶有關(guān)質(zhì)量保證和行價(jià)情況。
（五）承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間時(shí)，要嚴(yán)肅對待，充分考慮公司的生產(chǎn)能力和配件供應(yīng)情況。
（六）辦理交車手續(xù)時(shí)，要仔細(xì)核對客戶的隨車證件、物品，并請客戶在相關(guān)清單上簽字確認(rèn)。對車輛的外觀、內(nèi)飾等進(jìn)行仔細(xì)檢查，并登記油表和里程表的數(shù)據(jù)。
（七）客戶離開時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌送客，并辦理車輛進(jìn)入車間的相關(guān)手續(xù)。
三、使用表格
本制度使用以下表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
四、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)處理辦法
若指定的跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗，業(yè)務(wù)主管需臨時(shí)指派其他人員暫時(shí)代理其工作，確?？蛻舴?wù)不受影響。
五、業(yè)務(wù)主管的職責(zé)
工作內(nèi)容：
1. 客戶離去后，迅速整理“進(jìn)廠維修單”，同時(shí)登記車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表。根據(jù)作業(yè)類型，直接由業(yè)務(wù)部安排承修作業(yè)組或交由車間主管處理。
工作要求： 工作人員需認(rèn)真對待每一個(gè)細(xì)節(jié)，不容忽略，更不能省略應(yīng)辦手續(xù)。完成洗車工序后，應(yīng)立即將車輛交給業(yè)務(wù)員處理。
2. 追加維修項(xiàng)目處理：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，立即與客戶電話聯(lián)系，征求對方意見，并告知因增項(xiàng)導(dǎo)致的工期延誤。得到客戶明確答復(fù)后，立即通知車間并記錄。如客戶不同意追加項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員需口頭通知車間并紀(jì)錄通知時(shí)間和受話人；如客戶同意追加，則填寫“進(jìn)廠維修單”并交車間主管或調(diào)度。
工作要求： 咨詢客戶時(shí)要禮貌，解釋追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)角度說明，涉及安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系。面對客戶的抱怨，需冷靜處理，不可強(qiáng)求客戶，尊重客戶選擇。
3. 查詢工作進(jìn)度：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，特別是在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。如有異常，立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求： 要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響車輛準(zhǔn)時(shí)交付。
4. 通知客戶接車： (1) 車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要做最后一次清理。結(jié)算員應(yīng)匯總核算該車的所有單據(jù)。然后提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)）或提前四小時(shí)（工期在兩天以上）通知客戶來接車。(2) 通知客戶時(shí)，要感謝合作，如不能按期交車，也要說明延誤原因并道歉。
工作要求： 交車準(zhǔn)備要細(xì)致；向客戶致意和道歉要真誠。
5. 對取車客戶的接待：主動(dòng)迎候取車的客戶，介紹車輛維修情況，并引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。結(jié)算完畢，開具“出廠通知單”并交給客戶手中的維修單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙。然后引領(lǐng)客戶到車場進(jìn)行隨車工具與物品清點(diǎn)及外形視檢。如無問題，請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。
工作要求： 整個(gè)結(jié)算交車過程要簡潔，不讓客戶覺得繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要真誠。
6. 客戶檔案的管理：客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般一車一檔案袋。檔案內(nèi)容包括客戶及車輛的相關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況及投訴情況等。老客戶的檔案資料填好后仍存入原檔案袋。
工作要求： 建立檔案要仔細(xì)，不可遺失規(guī)定的資料，也不可隨意放置。應(yīng)放在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。
7. 客戶的咨詢解答與投訴處理：客戶通過電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢維修業(yè)務(wù)問題時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員要先聽取后回答?；卮鹨鞔_、簡明、耐心。善于引導(dǎo)客戶對維修、公司實(shí)力及服務(wù)的認(rèn)識與信任。并記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便后續(xù)聯(lián)系。客戶投訴時(shí)，要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽意見并做好登記。如不能立即處理，要表示歉意并明確回復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，要冷靜合情合理，不可主觀臆斷或與客戶辯論。投訴結(jié)束時(shí)，要表示感謝并記錄在案。
工作要求： 受理投訴人員要有公司大局觀和“客戶第一”的觀念。投訴處理要徹底，不可輕視客戶。對客戶是否滿意要作記錄。
8. 跟蹤服務(wù)：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶電話跟蹤服務(wù)。第一次跟蹤時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠后的二天至一周之內(nèi)。詢問車輛使用情況、對我公司服務(wù)的評價(jià)，并告之相關(guān)駕駛與保養(yǎng)知識或提出合理使用建議。提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，并介紹公司服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備和技術(shù)。做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。
工作要求： 跟蹤電話要文明禮貌、尊重客戶。通話要有針對性，不能漫無主題。要善于在交談中了解市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。
9. 預(yù)約維修服務(wù)：受理客戶的預(yù)約維修請求或根據(jù)公司生產(chǎn)情況建議預(yù)約維修。經(jīng)客戶同意后辦理預(yù)約手續(xù)，填寫預(yù)約單并由客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)要明確時(shí)間并告知需準(zhǔn)備的配件價(jià)值，決定是否預(yù)交定金。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”并通知車間主管以預(yù)留工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，提前通知客戶以免遺忘。
工作要求： 預(yù)約決定要準(zhǔn)確并及時(shí)通知相關(guān)部門。
10. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制和報(bào)送：完成周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按規(guī)定時(shí)間提供給相關(guān)部門以便分析決策。
為了保障生產(chǎn)流程的有序性和高效性，特制定以下車間調(diào)度管理制度：
一、調(diào)度工作的核心任務(wù)：依據(jù)生產(chǎn)作業(yè)維修單，合理安排企業(yè)日常生產(chǎn)活動(dòng)。經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程，及時(shí)、有效地應(yīng)對生產(chǎn)異常，確保生產(chǎn)任務(wù)全面完成。
二、每日工作開始前，應(yīng)全面檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括人員到位、設(shè)備工具準(zhǔn)備、配件供應(yīng)等。督促相關(guān)部門按時(shí)做好生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。
三、根據(jù)每日安排的維修單，均衡地分配工作任務(wù)給各班組。調(diào)度指令必須嚴(yán)格執(zhí)行，任何班組或個(gè)人如有意見，必須先執(zhí)行再提出。
四、對車間進(jìn)行周期性的巡視檢查，每個(gè)班次內(nèi)多次巡查，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。
五、根據(jù)生產(chǎn)需求，合理組織和調(diào)劑作業(yè)安排，確保各工位之間的有效配合。班組完成作業(yè)后，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)。
六、與配件部門保持緊密聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，確保配件及時(shí)供應(yīng)到各班組。
七、如遇維修增加項(xiàng)目，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部與客戶溝通。接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見后，應(yīng)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)安排。
八、監(jiān)督和檢查車間的設(shè)備使用和維護(hù)情況，確保設(shè)備正常運(yùn)行。督促操作者按章操作，日常維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備，預(yù)防設(shè)備帶病運(yùn)行。
九、做好車間生產(chǎn)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析工作，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題，完成相關(guān)報(bào)告。
十、推動(dòng)車間文明環(huán)境建設(shè)，每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導(dǎo)員工遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，愛護(hù)環(huán)境、設(shè)備和車輛。
十一、組織生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，及時(shí)通報(bào)全車間的情況，分享經(jīng)驗(yàn)，表揚(yáng)優(yōu)秀表現(xiàn)。調(diào)度人員在會(huì)前要做好準(zhǔn)備，發(fā)言要專業(yè)、有啟發(fā)性。
為了科學(xué)管理和合理利用人力資源，根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，特制定以下人事管理制度：
本制度主要分為三部分：員工的聘用、任用與解職。
一、員工的聘用
1. 公司招聘員工面向全社會(huì)，通過公開招聘、全面考核，擇優(yōu)錄用。
2. 招聘標(biāo)準(zhǔn)公開，選拔過程公正。具體的招聘條件和標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。
3. 所有應(yīng)聘者需通過資格考查和能力測試。測試標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定。
4. 錄用員工需與公司簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。試用期一般為三個(gè)月至半年不等。特殊人才或情況特殊可適當(dāng)調(diào)整試用期長度。合同詳細(xì)條款另見勞動(dòng)合同書。
《關(guān)于員工離職與檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核的規(guī)定》
針對員工離職事宜，公司做出如下規(guī)定：
一、對于因病停職的員工，若在6個(gè)月內(nèi)未能康復(fù)并申請復(fù)職，公司將以遺返或退休的方式處理。遺返的具體辦法將另行制定。
二、員工停職期間，公司將暫停發(fā)放所有薪資和津貼，同時(shí)其在公司的服務(wù)年限將視為中斷。
三、對于勞動(dòng)合同期滿的員工，若雙方均不打算續(xù)簽合同，應(yīng)提前一個(gè)月通知對方。員工若未能及時(shí)通知公司，將不享受合同期滿離職員工的優(yōu)惠政策。反之，若公司未能及時(shí)通知員工，則需多支付一個(gè)月的工資作為賠償。
四、所有離職員工，除特殊情況如“當(dāng)然離職”或命令解職且未辦理移交手續(xù)的情況外，均需前往公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，并完成移交手續(xù)。經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)后，方可正式離職。
關(guān)于深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：
為科學(xué)合理地評估檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量，并進(jìn)一步提升質(zhì)檢工作的水平，特制定本規(guī)定。
一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括：
1. 檢驗(yàn)工作量：以月度（25.5天）為單位，計(jì)算總檢驗(yàn)車次與總成件次的總和，目標(biāo)定為200車次。實(shí)際檢驗(yàn)車次低于此數(shù)值時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。
2. 檢驗(yàn)準(zhǔn)確率：被正確檢出的車次與總檢驗(yàn)車次的比例應(yīng)達(dá)到97%。
3. 檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率：檢驗(yàn)記錄完整率主要考核記錄中是否有漏填項(xiàng)目；檢驗(yàn)記錄及時(shí)率則考核是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢驗(yàn)單的填寫。
以上考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將有助于更全面地評估檢驗(yàn)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作的不斷提升。
轉(zhuǎn)載：http://www.hislan.cn/zixun_detail/181727.html