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綜合型酒店運營管理公開課

培訓對象
1、酒店集團/餐飲酒店綜合體/文旅地產投資人
2、酒店總經理/區(qū)域總監(jiān)
3、酒店核心部門中高管理層
二、培訓特色

實用課程：
以實用落地為導向，緊跟市場動態(tài)，切實解決投資人及管理者的具體、實際問題；
培訓課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店經營管理全方位內容，一次集訓建立完整知識體系，深度學習制訂全面落地計劃。
實戰(zhàn)課堂：小型咨詢輔導班，采用專題講解+案例教學+學員酒店診斷+落地經營管理方案輔導+管理沙盤演練+標桿酒店實地參研+服務實操訓練等多元高效方式。

實干講師：講師團隊具有20年以上行業(yè)高管實戰(zhàn)經驗及多年培訓、咨詢經驗。

實效服務：提供實用經營管理資料；一年內免費復訓。

培訓大綱
第一板塊：酒店業(yè)發(fā)展趨勢分析與創(chuàng)新經營方略
1）明過往
酒店業(yè)經歷的四次浪潮
酒店業(yè)的三次社會化分工
2）看當下
酒店市場過去幾年發(fā)生了什么？
今年市場有哪些新變化？
3）知未來
趨勢
形勢
發(fā)展方向
4）新形勢下的“酒店+”商業(yè)模式
5）提升坪效-酒店閑置空間再利用

第二板塊：現(xiàn)代前廳數(shù)字化運營與顧客體驗升級
1）前廳戰(zhàn)略定位與價值重構
前廳部在酒店生態(tài)中的角色再定義
從“傳統(tǒng)接待”到“利潤中心”的轉型路徑
2）前廳服務效能提升體系
職業(yè)形象與服務禮儀標準重塑
員工情緒管理與服務動能激發(fā)
3）前廳服務流程制度管理
流程制度
預訂管理
房態(tài)控制
特殊預訂處理（超額預訂、預訂未到等）
4）*與客戶分層運營
需求挖掘：從“賣房間”到“賣體驗”的轉化模型
高凈值客群（商務/親子/銀發(fā)）定制化服務設計
5）前廳環(huán)境管理
五感體驗設計（視覺/聽覺/嗅覺/觸覺/味覺）
數(shù)字化導視系統(tǒng)與空間動線優(yōu)化
6）客訴危機處理與忠誠度修復
客訴分級響應機制（普通投訴→輿情危機）
補償式服務設計：從“道歉”到“創(chuàng)造驚喜”
7）前廳流程再造與智能化落地
自助入住/退房設備與人工服務的協(xié)同
基于RPA技術的流程自動化改造

第三板塊：酒店客房運營管理與降本增效
1）酒店客房經營
客房部概述
客房部組織架構與崗位職責
客房經營數(shù)據構成與解析
客房后區(qū)管理重點（房務中心、庫房、制服布草房）
客房部經理日、周、月工作重點
2）客房設備用品的選擇與管理
客房設備用品管理的任務
客房設備的選擇與保養(yǎng)管理
客房設備檔案建立與管理
客房日用品的控制與管理
3）降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據分析的運營改進
物耗與能耗成本管控
如何平衡“成本管控”與“服務品質”
降本增效創(chuàng)利思考與互動

第四板塊：客房服務品質提升與安全管理
1）酒店清潔整理業(yè)務管理
清潔整理標準管理
計劃衛(wèi)生管理與控制
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理與控制
2）以顧客為中心的客房服務
客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)
客房常規(guī)對客服務實施與管理
客房不同顧客群體的服務實施
3）安全保障體系的建立與實施
客房消防安全管理
客房財物安全管理
客房治安安全管理
其他安全問題處理
輔導制訂落地計劃：客房成本診斷報告、崗位履職體系、制度管控體系等。

第五板塊：酒店OTA運營技巧
1）OTA底層邏輯
主流平臺（攜程/美團/飛豬）流量分配機制
酒店排名權重因子解析（轉化率＞評分＞產量）
2）OTA訂單不穩(wěn)定的自檢
渠道流量波動分析
價格競爭力診斷
轉化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原則
場景化原則
價值錨定原則
差異化原則
多元化原則
多樣化原則
精致化原則
4）如何做好OTA運營
5）差評管理與復購
差評回復公式
從OTA到私域的轉化路徑設計
6）OTA外網必須優(yōu)化的24個項目

第六版塊：酒店收益管理落地應用
1）基本概念及解讀
定義
實踐運用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的預測
什么是預測
預測統(tǒng)計分析的原理
3）關鍵數(shù)據的分析
報表
衡量酒店經營數(shù)據的計算方式
收益管理衡量標準
理想的平均房價計算公式
收益率指數(shù)
4）SWOT分析
5）酒店細分客源市場
酒店細分客源市場和預訂
細分客源市場與預測
6）定價
價格管理的三個層面
定價結構及管理（*可用房價、協(xié)議客戶定價等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告誡
輔導制訂落地計劃：OTA診斷報告、新媒體作戰(zhàn)地圖、渠道收益決策卡、落地行動表等。

第七版塊：標桿酒店參觀考察與標準化服務實操
1）進駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學習
2）觀摩標準化服務，實操訓練體驗

第八版塊：酒店投資籌劃與籌備管理
1）酒店籌建管理
投資決策與可行性研究
酒店項目籌建團隊組建
規(guī)劃與設計
施工管理與風險閉環(huán)
2）酒店開業(yè)籌備管理
籌開工作啟動時間
籌開期的工作類別

第九版塊：酒店企業(yè)文化賦能與創(chuàng)新經營
1）企業(yè)文化驅動組織效能提升
企業(yè)文化的戰(zhàn)略價值與落地路徑
領導力與文化塑造的協(xié)同關系
2）品牌建設賦能經營增長
品牌戰(zhàn)略與管理的進階框架
企業(yè)文化與品牌價值的共振設計
3）管理基石與創(chuàng)新思維
管理能力三維突破
創(chuàng)新經營的核心理念
4）變革領導與文化塑造
變革領導力實戰(zhàn)
文化品牌雙螺旋工程

第十版塊：新消費形勢下酒店多維度創(chuàng)新營銷
1）營銷戰(zhàn)略設計
投資視角的營銷ROI評估模型（LTV/CAC）
品牌定位工具：定位雷達圖與客群顆粒度細分
2）流量生態(tài)構建
私域流量池搭建：企業(yè)微信+小程序+社群的「鐵三角」閉環(huán)設計
跨界資源置換模型（與景區(qū)/車企/銀行的合作公式）
數(shù)字營銷火力矩陣:新媒體作戰(zhàn)地圖
精準投放策略：從DMP人群包到OCPM優(yōu)化的實戰(zhàn)路徑
3）會員體系重構
付費會員設計：年卡/儲值卡的財務模型測算
積分通證化探索：積分兌換周邊/聯(lián)合權益
4）客戶關系管理
客戶數(shù)據資產化運營：數(shù)據采集矩陣/價值分層模型
忠誠度計劃重構：動態(tài)權益體系/個性化服務引擎
CRM系統(tǒng)選型策略:功能對比維度/實施三步法
5）創(chuàng)新營銷
新興營銷渠道探索
跨界合作案例分析

第十一版塊：酒店標準化體系建設與全面質量管理
1）標準化體系的價值認知
酒店的核心痛點分析
標準化體系的四大維度
2）標準化體系搭建實戰(zhàn)
關鍵流程拆解與SOP設計
酒店標準化落地三步走
員工執(zhí)行力的保障機制
3）全面質量管理（TQM）實施策略
TQM在酒店的適用性改造
質量監(jiān)控體系的低成本搭建
客戶反饋驅動的持續(xù)改進
4）酒店標準化與質量管理的協(xié)同
標準化與質量管理的關系
如何通過標準化提升質量管理水平

第十二版塊：酒店人力資源管控與高績效團隊打造
1）酒店人力資源痛點與破局思維
酒店人力資源管理三大痛點
投資人/管理者的角色定位
人力資源合規(guī)紅線與成本優(yōu)化
2）績效考核體系設計與落地
酒店績效考核指標設計
績效考核實施要點
3）員工管理實戰(zhàn)策略
精準招聘與留人技巧
員工賦能與執(zhí)行力提升
4）高績效團隊打造
團隊動力激發(fā)模型
高效協(xié)作機制設計
輔導制訂落地計劃：SOP編寫計劃、質檢評分表、酒店崗位績效考核模板、員工激勵方案設計等。

第十三版塊：酒店財務管理與成本管控
1）酒店財務管理核心邏輯
投資人的財務認知升級
財務報表的“三張表”本質：利潤表、現(xiàn)金流量表、資產負債表
關鍵指標解析：RevPAR、GOP、現(xiàn)金流健康度
業(yè)財融合的四大抓手
2）預算編制與動態(tài)管控
酒店預算編制三步法
預算執(zhí)行中的預警與干預
3）預算執(zhí)行（成本費用管控）
預算說明
營業(yè)收入滾動預測
資金控制
業(yè)務控制（付款、存貨、采購供應等）
月度經營分析會
4）財務風險防控與合規(guī)管理
財務風險識別與防控 
稅務管理與合規(guī)
內部控制與審計

第十四版塊：酒店管理沙盤演練
學員結合所學，實戰(zhàn)模擬演練酒店經營管理，內容涵蓋酒店戰(zhàn)略定位、餐飲/前廳/客房運營管理、營銷、人資、財務管理等。
2）老師點評總結，引導反思方案優(yōu)劣，梳理管理思路，完善落地執(zhí)行計劃。

第十五塊：明確戰(zhàn)略--餐飲企業(yè)發(fā)展定位與投資籌開管理
一、餐飲市場競爭與發(fā)展分析
餐飲市場現(xiàn)狀與消費者需求分析
競爭分析
趨勢分析
二、企業(yè)定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
市場定位與品牌塑造
精準產品定位
長期發(fā)展戰(zhàn)略與短期目標
三、投資分析與籌開管理
投資預算與風險評估
投資收益預測
選址策略與裝修布局
供應鏈管理
人員招聘與培訓
籌開流程與關鍵節(jié)點管理
輔導制訂落地計劃：
投資可研初步報告、籌開時間表、餐企發(fā)展SWOT分析、餐企定位計劃書

第十六板塊：做好產品--餐飲產品力打造
一、后廚運營管理
廚房動線設計與效率優(yōu)化
食材供應鏈管理與標準化
食品安全與衛(wèi)生管理
后廚安全隱患與預防措施
突發(fā)事件應急預案與處理流程
二、菜品質量管理
菜品標準化與流程管控
食材采購、儲存、加工與出品標準
口味一致性管理與顧客反饋機制
三、菜品創(chuàng)新與菜單設計
市場需求分析
數(shù)據驅動的菜品優(yōu)化策略
菜品研發(fā)流程
季節(jié)性菜單調整與優(yōu)化
盈利菜單設計
輔導制訂落地計劃：
后廚管理制度、四季菜單、盈利菜單設計

第十七板塊：優(yōu)化服務--體驗經濟時代的餐飲服務品質管理
一、體驗經濟時代的服務特點
體驗經濟的定義與特征
顧客需求的變化
二、服務流程標準化與優(yōu)化
1、服務流程標準化
服務品質的五大維度
制定標準操作流程（SOP）
從迎賓到結賬的全流程管理
如何確保每個環(huán)節(jié)的服務一致性
2、服務流程優(yōu)化
識別服務瓶頸
服務流程的加減法
顧客從進店到離店的全程體驗關鍵觸點管理
提升服務效率的工具與方法
案例分享：成功餐廳的服務流程優(yōu)化經驗
三、個性化服務與體驗設計
體驗經濟時代的服務創(chuàng)新
客戶分層與精準服務策略
場景化服務設計與顧客情感連接
四、服務質量監(jiān)控與提升
服務質量評估體系
顧客滿意度分析
處理顧客投訴的流程與技巧
如何建立持續(xù)改進的機制？
怎樣提升員工的服務意識與技能？
輔導制訂落地計劃：
餐廳環(huán)境自檢表、餐飲服務SOP、服務技能考核計劃、餐廳增值服務計劃、質量管理計劃、員工內訓資料：《餐飲服務禮儀》、《高品質服務意識》、《餐飲高品質服務實操攻略》

第十八板塊：創(chuàng)新營銷--餐飲營銷策劃與落地實施
一、餐飲市場現(xiàn)狀與消費趨勢變化
市場分析
極致性價比追求
體驗與情感共鳴
線上決策主導
二、餐飲品牌營銷
品牌定位與傳播策略
餐飲品牌故事與顧客情感連接
三、數(shù)字化時代的精準營銷策略
1、數(shù)據收集
2、數(shù)據分析（顧客畫像、市場趨勢、關聯(lián)規(guī)則、多源數(shù)據、行為預測模型）
3、數(shù)據驅動的精準營銷應用
個性化推薦
會員管理與營銷
選址與菜品研發(fā)
口碑管理
4、新技術新媒體新營銷
基于新興技術的個性化體驗
社交媒體與內容營銷創(chuàng)新
社群運營與私域流量深耕
數(shù)據安全與隱私保護
四、營銷實戰(zhàn)
1、產品營銷
2、價格策略
3、渠道管理
優(yōu)化線上平臺運營
線下渠道拓展
4、促銷策略
5、營銷溝通策略
6、營銷效果評估
輔導制訂落地計劃：
開業(yè)營銷方案、全年營銷日歷

第十九板塊：加強管理--餐飲企業(yè)內部管理與成本控制
一、財務管理與成本控制
餐飲企業(yè)成本核算
預算管理與現(xiàn)金流控制
餐飲財務報表分析解讀
成本結構與利潤優(yōu)化
供應鏈優(yōu)化與供應商管理
庫存管理與損耗控制
二、人效提升與團隊建設
組織架構設計與崗位職責優(yōu)化
員工招聘、培訓與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
績效管理與激勵機制
團隊建設與文化建設
三、風險管理與應急預案
財務風險、運營風險的識別與應對
突發(fā)事件應急預案與危機管理
輔導制訂落地計劃：
成本管控計劃、投資預算、餐飲崗位職責、餐廳管理制度、提升員工滿意度舉措計劃、績效考核計劃、員工培訓計劃書、企業(yè)用工勞動風險自檢表

第二十版塊：學以致用--管理演練與實地考察
一、管理演練與落地計劃答疑
模擬餐飲經營管理，輔導梳理落地執(zhí)行計劃，總結及答疑。
二、標桿企業(yè)參研
進駐標桿餐飲實地參觀考察，與高層管理者深度交流學習。

講師介紹
張老師：
中國人民大學MBA，首旅集團“金葵花”培訓師，30年行業(yè)經驗。
行業(yè)經驗：
北京首旅建國-運營總監(jiān)
遵義大酒店-總經理
廊坊和平飯店-運營總監(jiān)
北京工大建國飯店-質檢總監(jiān)、房務總監(jiān)兼餐飲總監(jiān)等

遲老師：
中級企業(yè)培訓師、擁有近30年的人力資源管理和培訓管理及授課經驗。擅長酒店培訓體系的搭建和運營、服務質量的管理和控制、員工激勵和績效管理、人員招聘管理體系建立和實施等工作。
行業(yè)經驗：
曾在長安戴斯大飯店、京廣中心、國家會議中心、首旅建國麗維賽德酒店、梅地亞中心等企業(yè)擔任培訓部經理職務。

陳老師：
北京旅游學院飯店管理系畢業(yè)，首都紫禁杯先進個人。
行業(yè)經驗：
北京長安大飯店餐飲總監(jiān)
北京辰茂南粵苑酒店餐飲總監(jiān)
鴻坤國際大酒店總經理等

祝老師：
30年行業(yè)經驗，曾獲北京市旅游局局級先進個人稱號，參與編寫《西方管理在中國的應用》。
行業(yè)經驗：
北京國際藝苑皇冠假日酒店總經理
玉淵潭酒店集團副總
冠京華（香港）發(fā)展集團總經理
北京華僑大廈 副總
香格里拉集團中國區(qū)銷售經理等

徐老師：
20余年酒店行業(yè)管理經驗，持有馬哥孛羅酒店集團培訓師技術證書。
行業(yè)經驗：
天津濱江凱隆酒店-行政副總經理
北京西苑飯店-餐廳經理、大堂副理、公關部經理
北京中奧華美達酒店-市場銷售總監(jiān)
北京萬豪酒店-傳訊總監(jiān)等

孫老師
人力資源部認證高級培訓師，*高級職業(yè)經理人。
行業(yè)經驗：
中國人民解放軍空軍后勤部招待所-副總經理、杭州硒之味餐飲公司-總經理、
四海一家宴會中心-總經理等

王老師
畢業(yè)于北京旅游學院飯店管理專業(yè)，30余年酒店管理經驗。
行業(yè)經驗：
北京稻香湖景酒店常務副總經理、昆侖飯店宴會廳經理、銷售部經理
亞洲大酒店銷售部經理兼飯店服務質量委員會主任等

李老師：
20多年酒店高管經驗，高級職業(yè)經理人。
工作經歷：
北京華銳梵悅酒店管理有限公司副總經理，
長安（戴斯）大飯店財務副總監(jiān)、運營總監(jiān)，
北京陜西大廈(業(yè)主方)執(zhí)行董事助理 ，
人濟房地產集團公司人濟俱樂部財務經理，
月亮河洲際酒店，北京漁陽飯店、北辰集團五洲大酒店等財務管理工作。

馬老師：
20余年高星級酒店運管工作，擅長于房務管理運作。多年文旅項目運營經驗：民宿開發(fā)籌備、酒店托管運營，景區(qū)及文旅小鎮(zhèn)拓展等。
工作經歷：
北京華易興旅游文化產業(yè)公司 大住宿事業(yè)部運營官
北京龍熙維景國際會議中心客房行政經理
北京龍熙溫泉度假酒店 客房部主管
北京海特飯店 客務部領班（總統(tǒng)套房專職接待管家）

周老師：
近20年星級酒店工作經驗。具備豐富的接待服務政務領導（*、省部級）經驗，高端宴會及會議、主題宴會策劃管理經驗。
工作經歷：
北京昆泰嘉禾酒店-餐飲部經理
新華聯(lián)麗景溫泉酒店-西餐&亞餐經理
中信國安葡萄酒業(yè)第一城體驗館-會所經理
北京怡生園國際會議中心-中餐主管等

郭老師：
美國芝加哥羅斯福大學旅游學院“酒店管理專業(yè)*”，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會九屆理事會理事，北京市旅游星級飯店評定員，北京市綠色旅游飯店評定員。
行業(yè)經驗：
北京海冠建國酒店總經理
山西太原麗華大酒店總經理
鵬潤國際大酒店總經理
山東金泰集團董事等

培訓費用
培訓費用：12800元/人，食宿自理。
認證費用：1000-2000元（自選）。根據包括等級收費；電子注冊，全國通用?！毒频杲洜I管理師》，由中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。
費用報到時面交或提前匯款至中心收款賬戶：

綜合型酒店運營管理公開課